篇一：市场监管局消费投诉处理管理办法

　　

　　市场监督管理投诉举报处理暂行办法（市场监管总局20号令）

　　《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》已于2019年11月26日经国家市场监督管理总局2019年第15次局务会议审议通过，现予公布，自2020年1月1日起施行。

　　局长：肖亚庆

　　2019年11月30日

　　市场监督管理投诉举报处理暂行办法

　　（2019年11月30日国家市场监督管理总局令第20号公布）

　　第一条

　　为规范市场监督管理投诉举报处理工作，保护自然人、法人或者其他组织合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律、行政法规，制定本办法。

　　第二条

　　市场监督管理部门处理投诉举报，适用本办法。

　　第三条

　　本办法所称的投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监督管理部门解决该争议的行为。

　　本办法所称的举报，是指自然人、法人或者其他组织向市场监督管理部门反映经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的行为。

　　第四条

　　国家市场监督管理总局主管全国投诉举报处理工作，指导地方市场监督管理部门投诉举报处理工作。

　　县级以上地方市场监督管理部门负责本行政区域内的投诉举报处理工作。

　　第五条

　　市场监督管理部门处理投诉举报，应当遵循公正、高效的原则，做到适用依据正确、程序合法。

　　第六条

　　鼓励社会公众和新闻媒体对涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章的行为依法进行社会监督和舆论监督。

　　鼓励消费者通过在线消费纠纷解决机制、消费维权服务站、消费维权绿色通道、第三方争议解决机制等方式与经营者协商解决消费者权益争议。

　　第七条

　　向市场监督管理部门同时提出投诉和举报，或者提供的材料同时包含投诉和举报内容的，市场监督管理部门应当按照本办法规定的程序对投诉和举报予以分别处理。

　　第八条

　　向市场监督管理部门提出投诉举报的，应当通过市场监督管理部门公布的接收投诉举报的互联网、电话、传真、邮寄地址、窗口等渠道进行。

　　第九条

　　投诉应当提供下列材料：

　　（一）投诉人的姓名、电话号码、通讯地址；

　　（二）被投诉人的名称（姓名）、地址；

　　（三）具体的投诉请求以及消费者权益争议事实。

　　投诉人采取非书面方式进行投诉的，市场监督管理部门工作人员应当记录前款规定信息。

　　第十条

　　委托他人代为投诉的，除提供本办法第九条第一款规定的材料外，还应当提供授权委托书原件以及受托人身份证明。

　　授权委托书应当载明委托事项、权限和期限，由委托人签名。

　　第十一条

　　投诉人为两人以上，基于同一消费者权益争议投诉同一经营者的，经投诉人同意，市场监督管理部门可以按共同投诉处理。

　　共同投诉可以由投诉人书面推选两名代表人进行投诉。代表人的投诉行为对其代表的投诉人发生效力，但代表人变更、放弃投诉请求或者达成调解协议的，应当经被代表的投诉人同意。

　　第十二条

　　投诉由被投诉人实际经营地或者住所地县级市场监督管理部门处理。

　　对电子商务平台经营者以及通过自建网站、其他网络服务销售商品或者提供服务的电子商务经营者的投诉，由其住所地县级市场监督管理部门处理。对平台内经营者的投诉，由其实际经营地或者平台经营者住所地县级市场监督管理部门处理。

　　上级市场监督管理部门认为有必要的，可以处理下级市场监督管理部门收到的投诉。下级市场监督管理部门认为需要由上级市场监督管理部门处理本行政机关收到的投诉的，可以报请上级市场监督管理部门决定。

　　第十三条

　　对同一消费者权益争议的投诉，两个以上市场监督管理部门均有处理权限的，由先收到投诉的市场监督管理部门处理。

　　第十四条

　　具有本办法规定的处理权限的市场监督管理部门，应当自收到投诉之日起七个工作日内作出受理或者不予受理的决定，并告知投诉人。

　　第十五条

　　投诉有下列情形之一的，市场监督管理部门不予受理：

　　（一）投诉事项不属于市场监督管理部门职责，或者本行政机关不具有处理权限的；

　　（二）法院、仲裁机构、市场监督管理部门或者其他行政机关、消费者协会或者依法成立的其他调解组织已经受理或者处理过同一消费者权益争议的；

　　（三）不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的；

　　（四）除法律另有规定外，投诉人知道或者应当知道自己的权益受到被投诉人侵害之日起超过三年的；

　　（五）未提供本法第九条第一款和第十条规定的材料的；

　　（六）法律、法规、规章规定不予受理的其他情形。

　　第十六条

　　市场监督管理部门经投诉人和被投诉人同意，采用调解的方式处理投诉，但法律、法规另有规定的，依照其规定。

　　鼓励投诉人和被投诉人平等协商，自行和解。

　　第十七条

　　市场监督管理部门可以委托消费者协会或者依法成立的其他调解组织等单位代为调解。

　　受委托单位在委托范围内以委托的市场监督管理部门名义进行调解，不得再委托其他组织或者个人。

　　第十八条

　　调解可以采取现场调解方式，也可以采取互联网、电话、音频、视频等非现场调解方式。

　　采取现场调解方式的，市场监督管理部门或者其委托单位应当提前告知投诉人和被投诉人调解的时间、地点、调解人员等。

　　第十九条

　　调解由市场监督管理部门或者其委托单位工作人员主持，并可以根据需要邀请有关人员协助。

　　调解人员是投诉人或者被投诉人的近亲属或者有其他利害关系，可能影响公正处理投诉的，应当回避。投诉人或者被投诉人对调解人员提出回避申请的，市场监督管理部门应当中止调解，并作出是否回避的决定。

　　第二十条

　　需要进行检定、检验、检测、鉴定的，由投诉人和被投诉人协商一致，共同委托具备相应条件的技术机构承担。

　　除法律、法规另有规定的外，检定、检验、检测、鉴定所需费用由投诉人和被投诉人协商一致承担。

　　检定、检验、检测、鉴定所需时间不计算在调解期限内。

　　第二十一条

　　有下列情形之一的，终止调解：

　　（一）投诉人撤回投诉或者双方自行和解的；

　　（二）投诉人与被投诉人对委托承担检定、检验、检测、鉴定工作的技术机构或者费用承担无法协商一致的；

　　（三）投诉人或者被投诉人无正当理由不参加调解，或者被投诉人明确拒绝调解的；

　　（四）经组织调解，投诉人或者被投诉人明确表示无法达成调解协议的；

　　（五）自投诉受理之日起四十五个工作日内投诉人和被投诉人未能达成调解协议的；

　　（六）市场监督管理部门受理投诉后，发现存在本办法第十五条规定情形的；

　　（七）法律、法规、规章规定的应当终止调解的其他情形。

　　终止调解的，市场监督管理部门应当自作出终止调解决定之日起七个工作日内告知投诉人和被投诉人。

　　第二十二条

　　经现场调解达成调解协议的，市场监督管理部门应当制作调解书，但调解协议已经即时履行或者双方同意不制作调解书的除外。调解书由投诉人和被投诉人双方签字或者盖章，并加盖市场监督管理部门印章，交投诉人和被投诉人各执一份，市场监督管理部门留存一份归档。

　　未制作调解书的，市场监督管理部门应当做好调解记录备查。

　　第二十三条

　　市场监督管理部门在调解中发现涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的，应当自发现之日起十五个工作日内予以核查，并按照市场监督管理行政处罚有关规定予以处理。特殊情况下，核查时限可以延长十五个工作日。法律、法规、规章另有规定的，依照其规定。

　　对消费者权益争议的调解不免除经营者依法应当承担的其他法律责任。

　　第二十四条

　　举报人应当提供涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章的具体线索，对举报内容的真实性负责。举报人采取非书面方式进行举报的，市场监督管理部门工作人员应当记录。

　　鼓励经营者内部人员依法举报经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章的行为。

　　第二十五条

　　举报由被举报行为发生地的县级以上市场监督管理部门处理。法律、行政法规另有规定的，依照其规定。

　　第二十六条

　　县级市场监督管理部门派出机构在县级市场监督管理部门确定的权限范围内以县级市场监督管理部门的名义处理举报，法律、法规、规章授权以派出机构名义处理举报的除外。

　　第二十七条

　　对电子商务平台经营者和通过自建网站、其他网络服务销售商品或者提供服务的电子商务经营者的举报，由其住所地县级以上市场监督管理部门处理。

　　对平台内经营者的举报，由其实际经营地县级以上市场监督管理部门处理。电子商务平台经营者住所地县级以上市场监督管理部门先行收到举报的，也可以予以处理。

　　第二十八条

　　对利用广播、电影、电视、报纸、期刊、互联网等大众传播媒介发布违法广告的举报，由广告发布者所在地市场监督管理部门处理。广告发布者所在地市场监督管理部门处理对异地广告主、广告经营者的举报有困难的，可以将对广告主、广告经营者的举报移送广告主、广告经营者所在地市场监督管理部门处理。

　　对互联网广告的举报，广告主所在地、广告经营者所在地市场监督管理部门先行收到举报的，也可以予以处理。

　　对广告主自行发布违法互联网广告的举报，由广告主所在地市场监督管理部门处理。

　　第二十九条

　　收到举报的市场监督管理部门不具备处理权限的，应当告知举报人直接向有处理权限的市场监督管理部门提出。

　　第三十条

　　两个以上市场监督管理部门因处理权限发生争议的，应当自发生争议之日起七个工作日内协商解决；协商不成的，报请共同的上一级市场监督管理部门指定处理机关。

　　第三十一条

　　市场监督管理部门应当按照市场监督管理行政处罚等有关规定处理举报。

　　举报人实名举报的，有处理权限的市场监督管理部门还应当自作出是否立案决定之日起五个工作日内告知举报人。

　　第三十二条

　　法律、法规、规章规定市场监督管理部门应当将举报处理结果告知举报人或者对举报人实行奖励的，市场监督管理部门应当予以告知或者奖励。

　　第三十三条

　　市场监督管理部门应当对举报人的信息予以保密，不得将举报人个人信息、举报办理情况等泄露给被举报人或者与办理举报工作无关的人员，但提供的材料同时包含投诉和举报内容，并且需要向被举报人提供组织调解所必需信息的除外。

　　第三十四条

　　市场监督管理部门应当加强对本行政区域投诉举报信息的统计、分析、应用，定期公布投诉举报统计分析报告，依法公示消费投诉信息。

　　第三十五条

　　对投诉举报处理工作中获悉的国家秘密以及公开后可能危及国家安全、公共安全、经济安全、社会稳定的信息，市场监督管理部门应当严格保密。

　　涉及商业秘密、个人隐私等信息，确需公开的，依照《中华人民共和国政府信息公开条例》等有关规定执行。

　　第三十六条

　　市场监督管理部门应当畅通全国12315平台、12315专用电话等投诉举报接收渠道，实行统一的投诉举报数据标准和用户规则，实现全国投诉举报信息一体化。

　　第三十七条

　　县级以上地方市场监督管理部门统一接收投诉举报的工作机构，应当及时将投诉举报分送有处理权限的下级市场监督管理部门或者同级市场监督管理部门相关机构处理。

　　同级市场监督管理部门相关机构收到分送的投诉举报的，应当按照本办法有关规定及时处理。不具备处理权限的，应当及时反馈统一接收投诉举报的工作机构，不得自行移送。

　　第三十八条

　　市场监督管理部门处理依法提起的除本办法第三条规定以外的其他投诉的，可以参照本办法执行。

　　举报涉嫌违反《中华人民共和国反垄断法》的行为的，按照国家市场监督管理总局专项规定执行。专项规定未作规定的，可以参照本办法执行。

　　药品监督管理部门、知识产权行政部门处理投诉举报，适用本办法，但法律、法规另有规定的，依照其规定。

　　第三十九条

　　自然人、法人或者其他组织反映国家机关、事业单位、代行政府职能的社会团体及其他组织的行政事业性收费问题的，按照《信访条例》有关规定处理。

　　以投诉举报形式进行咨询、政府信息公开申请、行政复议申请、信访、纪检监察检举控告等活动的，不适用本办法，市场监督管理部门可以告知通过相应途径提出。

　　第四十条

　　本办法自2020年1月1日起施行。1998年3月12日原国家质量技术监督局令第51号公布的《产品质量申诉处理办法》、2014年2月14日原国家工商行政管理总局令第62号公布的《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》、2016年1月12日原国家食品药品监督管理总局令第21号公布的《食品药品投诉举报管理办法》同时废止。

篇二：市场监管局消费投诉处理管理办法

　　

　　XX县市场监督管理局关于

　　进一步规范消费者投诉举报工作的规定

　　第一章总则

　　第一条为促进消费者投诉举报工作制度化、规范化，充分发挥消费者投诉举报网络的作用，提升行政执法效能,加强消费者权益保护工作，维护良好的市场经济秩序和消费环境，根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》《市场监督管理行政处罚程序规定》《XX县市场监督管理局消费者投诉举报工作制度》(X市监(2022)80号),结合本局实际，制定本规定。

　　第二条本规定所指的投诉是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监督管理部门解决该争议的行为。举报是指自然人、法人或者其他组织向市场监督管理部门反映经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的行为。

　　第三条成立信访投诉举报中心，中心工作人员由消费者权益保护科、消保委秘书处工作人员构成，消费者权益保护科负责人任信访投诉举报中心负责人。

　　全国12315投诉举报平台、12345市长热线、群众来信及来访、信访件及其他形式涉及消费者投诉举报的办理依照本规定执行。

　　第二章接收、分转及管辖

　　第四条全国12315投诉举报平台、12345市长热线由消费者权益保护科（信访投诉举报中心）接收登记。群众来信及来访、信访件由办公室接收登记。

　　12345市长热线中涉及非消费者投诉举报内容的，由消费者权益保护科（信访投诉举报中心）于1个工作日内转交办公室处理。群众来信及来访、信访件中涉及消费者投诉举报内容的由办公室于1个工作日内转交消费者权益保护科（信访投诉举报中心）处理。办公室及消费者权益保护科（信访投诉举报中心）均应对转交及接收情况予以书面记录。

　　第五条消费者权益保护科（信访投诉举报中心）应对消费者投诉举报的内容进行初步分析研判，对投诉举报事项不属于市场监督管理部门职责，或者本行政机关不具有处理权限的，由消费者权益保护科（信访投诉举报中心）依据相关规定处理。

　　第六条全国12315投诉举报平台、12345市长热线、办公室转交的群众来信及来访和信访件等实施归口管理，统一由消费者权益保护科（信访投诉举报中心）分转，由承办单位办理，分转及承办管辖规定如下：

　　（一）县城区域XX镇主城区（以大外环为界，含外环内侧马路）的投诉举报由县局综合行政执法中队办理，县城区域XX镇各行政村（以大外环为界，含外环外侧马路）的投诉举报由辖区市场监管所办理。

　　（二）其他区域的投诉举报由各辖区市场监管所负责办理。

　　依据被投诉举报经营者注册所在地确定承办单位。因被投诉举报经营者的注册地与实际经营地不一致的，以实际经营地址确定承办单位。因管辖权发生争议的，由消费者权益保护科（信访投诉举报中心）组织协商，协商不成的，报请分管领导研究决定。

　　第七条对下列投诉举报应由消费者权益保护科（信访投诉举报中心）立即向分管领导或主要领导报告：

　　（一）消费者与经营者发生争议，有可能造成重大社会影响的投诉；

　　（二）群体性消费争议，已经或可能严重影响市场秩序的投诉；

　　（三）不及时查处，可能会导致危害后果继续扩散的举报；

　　（四）假冒伪劣或有毒有害商品可能转移、证据可能灭失、制售假冒伪劣商品违法人员可能逃逸的举报；

　　（五）其他重大、紧急、突发的投诉举报。

　　第八条消费者权益保护科（信访投诉举报中心）在对投诉举报件流转给有管辖权的承办单位办理的同时，应结合来源、具体内容，对投诉举报件进行初步分析研判，对举报、投诉中包含举报内容及经初步研判可能符合诉转案标准的投诉件，应以电子或书面形式告知承办单位案源信息。

　　第九条承办单位应严格按照《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》《市场监督管理行政处罚程序规定》《信访条例》《XX

　　县市场监督管理局消费者投诉举报工作制度》（X市监（2022）80号）规定的流程和时限办理。消费者权益保护科（信访投诉举报中心）对办理时限进行到期提示及督导。

　　第十条承办单位应当结合投诉举报件办理实际，在受理及调解过程中发现被投诉举报经营者可能存在违法行为的，应依据《XX市市场监管局“诉转案”工作规范》的规定，落实诉转案机制，实行“触发式监管”“综合查一次”核查模式，依据《中华人民共和国行政处罚法》《市场监督管理行政处罚程序规定》等法律法规的规定对被投诉举报经营者依法实施全面核查，促进消费维权行政调解与行政处罚衔接。

　　第十一条应承办单位要求，对专业性强及本规定第七条所列的重大投诉举报，消费者权益保护科（信访投诉举报中心）可以组织相关科室和法律顾问进行会商，必要时可出具书面会商处理意见。

　　第十二条承办单位在法定期限内将上述投诉举报办理结果依来源采取对等方式回复投诉举报人，承办单位负责人负责回复内容的审核。

　　对符合本规定第七条所列重大及疑难问题的回复，应将在办理过程中的办理进程、办理完毕后的调查结果报消费者权益保护科（信访投诉举报中心）审核，经分管领导批准后回复。

　　第十三条对投诉举报人要求奖励部分，承办单位在投诉举报事项办理完毕后，依据《市场监管领域重大违法行为举报奖励暂

　　行办法》《XX省市场监管领域重大违法行为举报奖励实施细则（试行）》等规定对奖励要求进行处理，对不符合奖励条件的由承办单位一并回复投诉举报人，对符合奖励条件的由承办单位报消费者权益保护科（信访投诉举报中心），由消费者权益保护科（信访投诉举报中心）报分管领导批准。

　　第三章附则

　　第十四条本规定自印发之日起实施。

篇三：市场监管局消费投诉处理管理办法

　　

　　市场监管部门如何处理消费者投诉商品退货纠纷案

　　一、案原

　　20XX年X月X日，X市X区消保委接到一起因袋装水泥不能退货而引发的装修建材消费纠纷。纠纷的起因是消费者在购买袋装水泥时，商家告知剩余水泥只要不影响二次销售就可以退货，但未明确告知退货的时间最长为售后7天；消费者在购买20天后将多余的袋装水泥拿去退还，商家却以超过退货时间为由不予退货，双方由此发生纠纷。

　　二、市场监管部门依法调解处理

　　接到投诉后，工作人员第一时间首先到现场了解情况，并组织双方进行调解。调解中，商家表示通常袋装水泥的最佳使用期限为3个月，随后强度会逐步下降，消费者退货周期过长，已经影响其二次销售了，故不同意退货，消费者则表示商家事先未明确告知退货期限。

　　根据《中华人民共和国民法典》第五百零九条当事人应当按照约定全面履行自己的义务。当事人应当遵循诚信原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：（一）消费者定作的；（二）鲜活易腐的；（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（四）交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担;经营者和消费者另有约定的，按照约定。

　　对此，工作人员认为，对于袋装水泥等建筑材料，很

　　多消费者都是第一次接触，并不知道有最佳使用期限的说法，商家若事先未告知退货要求，确实会对消费者造成误解。后经进一步沟通协商，被诉方最终同意为消费者退货退款。

篇四：市场监管局消费投诉处理管理办法

　　

　　市场监督管理局依法处置恶意投诉举报行为暂行规定（试行）（征求意见稿）

　　第一条为营造良好的营商环境和消费环境，促进社会诚信建设，防范因牟利性恶意投诉举报行为扰乱正常的市场竞争秩序、过多占用有限的行政资源，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》等法律规章，以及《中共中央国务院关于深化改革加强食品安全工作的意见》《国务院关于加强和规范事中事后监管的指导意见》《国务院办公厅关于促进平台经济规范健康发展的指导意见》等文件精神，结合九江实际，制定本规定。

　　第二条本规定所称恶意投诉举报行为，应当从是否以牟利为目的、是否知假买假、购买的商品是否超出合理生活消费需要等方面进行综合判断、甄别。

　　第三条处置恶意投诉举报行为应当坚持依法行政，突出问题导向，倡导诚实信用，实施分类指导。

　　第四条判断、甄别投诉举报存在恶意或不正当目的，应综合考虑以下因素：

　　（一）购买、使用商品的数量或者接受服务的次数明显超出

　　合理生活消费数量或次数；

　　（二）明知或应知商品或服务存在质量问题仍然购买商品或

　　接受服务；

　　（三）因购买商品或服务获得惩罚性赔偿后，再次购买相同

　　商品或接受相同服务；

　　（四）短时间内向同一经营者或同行业经营者反复购买相同或相似的商品，并以相同或相似商品为标的物分别提起投诉举报；

　　（五）未因购买商品或接受服务损害其人身、财产合法权益,仅以商品或者服务的广告宣传、标识标签等行为违反法律强制性规定为由要求生产经营者赔偿；

　　（六）《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》中所要求提供的投诉人基本信息为虚假的，如不同投诉人使用同一手机号码、同一地址等；

　　（七）不配合承办单位核实验证身份信息以及无法提供消费

　　关系证明和其他相关证据材料；

　　（八）投诉举报具有团队化特征，内容显著专业化，文书高度格式化；

　　（九）其他符合以牟利为目的购买商品或接受服务等恶意投诉举报特征的行为。

　　第五条

　　强化程序意识，避免因程序瑕疵而引起不必要的行政复议和行政诉讼，避免因恶意投诉举报人滥诉行为造成行政资源的占用和浪费。对符合第四条规定情形的恶意投诉举报应结合实际情况依法进行界定，可根据具体情形作出如下处理：

　　(一)不予受理。对属于《市场监督管理投诉举报处理暂行

　　办法》第十五条规定情形的投诉不予受理;对涉嫌违反市

　　场监督管理法律、法规、规章行为以外线索的举报不予受理。

　　(二)及时告知。不予受理的，应当自收到投诉之日起七个

　　工作日内作出不予受理决定并告知投诉人。终止调解的，应当自作出终止调解决定之日起七个工作日内告知投诉人和被投诉人。收到举报的市场监督管理部门不具备处理权限的，应当告知举报人直接向有处理权限的市场监督管理部门或其他相关部门提出。举报人实名举报的，有处理权限的市场监督管理部门还应当自作出是否立案决定之日起五个工作日内告知举报人。以投诉举报形式进行咨询、政府信息公开申请、行政复议申请、信访、纪检监察检举控告等活动的，市场监督管理部门可以告知通过相应途径提出。

　　（三）提供实名信息。对举报人要求告知是否立案的，应当

　　提供真实身份证明和有效联系方式，对不同具名举报但共用电话、通讯地址等联系方式的，可以根据需要核实举报人身份信息。

　　12315消费者投诉举报热线在录入处理恶意

　　投诉过程中，要严格落实投诉实名制。

　　第六条九江市市场监督管理局建立投诉举报异常名录（以下简称异常名录）。异常名录的主要内容包括：姓名、身份证号、联系电话、联系地址、投诉举报数量、政府信息公开申请数量、复议或者诉讼数量、向纪检监察部门举报数量、主要反映问题、涉及领域或商品服务类别等内容。

　　第七条12315指挥中心负责异常名录的编制和动态更新工作。全市各县（市、区）市场监管部门按照上述异常名录主要内容，及时将本地受理的恶意投诉举报人信息上报市级异常名录编制部门。同时，全市各县（市、区）要结合实际，将异常名录、有关案例通报当地司法行政部门、信访部门、纪检监察部门、人民法院等，实现投诉举报异常名录信息以及相关投诉举报、行政处罚工作信息的共享和互通，争取获得相关部门对投诉举报处理工作的理解和支持。运用信用监管手段，对恶意投诉举报人形成“一处失信、处处受限”的信用监管格局。

　　第八条对举报的重大违法行为，按照《市场监管领域重大违法行为举报奖励暂行办法》给予相应奖励；对恶意投诉举报，除可能引发食品安全事故或者涉嫌犯罪等有明确奖励规定的以外，原则上不予奖励。慎用惩罚性赔偿，准确理解和适用惩罚性赔偿责任。

　　第九条落实处置恶意投诉举报案件归档制度。处置结束时，应当将处置过程中形成的文字、视音频资料及时归档保存。案件档案应当包括（不予）受理通知书、现场笔录、询问笔录、证据照片送达回证以及信件邮寄等材料，做到一案一档。

　　第十条注重强化对恶意投诉举报信息的汇总研判，处置恶意投诉举报过程中发现涉嫌敲诈勒索、诈骗等行为，应及时移送公安机关处理。

　　第十一条强化廉政建设，加强执法监督。要预防和避免在处置恶意投诉举报中出现与投诉举报人合谋、被投诉举报人裹挟、借机打击报复等问题，不得滥用行政处罚权、行政调解中的特殊地位，有效控制执法风险。

　　第十二条本规定由九江市市场监督管理局负责解释。

　　第十三条本规定自印发之日起实施，试行两年。

篇五：市场监管局消费投诉处理管理办法篇六：市场监管局消费投诉处理管理办法

　　

　　附件1：

　　市场监督管理投诉与举报处理办法

　　（征求意见稿）

　　第一章

　　总则

　　第一条

　　为依法履行市场监督管理部门（以下简称市场监管部门）职责，明确投诉举报处理程序，规范投诉举报相关工作，保护消费者和经营者合法权益，保障社会公众利益，根据有关法律法规，制定本办法。

　　第二条

　　市场监管部门处理公众的投诉举报，适用本办法。投诉是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，依法向市场监管部门请求解决争议的行为；举报是指自然人、法人或者非法人组织依法向市场监管部门反映涉嫌违法线索的行为。

　　公众以投诉举报的形式进行咨询、政府信息公开申请、行政复议、信访、纪检监察检举控告以及反映市场监管部门工作人员履职行为问题等活动的，不适用本办法。

　　第三条

　　区分投诉举报应当以公众诉求的内容为依据。诉求同时包含投诉举报的，由对举报有管辖权的市场监管部门统一处理，对其中的消费者权益争议按照本办法第三章规定处理，对其中的涉嫌违法线索按照本办法第四章规定处理。

　　—1—

　　第四条

　　市场监管部门应当根据事实，依照法律法规规章，公平、公正、及时、高效地处理投诉举报。

　　市场监管部门依法保护和规范公众提出投诉举报的行为，对依法应当受理的投诉举报有诉必理、有案必立，同时依法制止滥用权利、恶意投诉举报等行为。

　　第五条

　　市场监管部门应当建立健全以全国12315平台、12315专用电话为主的投诉举报接收渠道，并向社会公布。

　　公众应当通过各级市场监管部门公布的互联网、电话、信函、传真、走访等接收渠道提出投诉举报。在市场监管部门公布的接收渠道之外提出的投诉举报不适用本办法。

　　第六条

　　国家市场监督管理总局主管全国市场监管部门投诉举报相关工作，制定统一制度；管理全国12315平台，指导12315专用电话建设；指导地方各级市场监管部门投诉举报相关工作；对全国市场监管投诉举报信息进行分析应用等。

　　地方各级市场监管部门负责本行政区域投诉举报相关工作，可以根据本办法制定更加具体的制度；按照职责做好投诉举报的受理和处理工作；指导下级市场监管部门投诉举报相关工作；对本行政区域市场监管投诉举报信息进行分析应用等。

　　第七条

　　投诉举报各方当事人应当遵守诚实信用原则。市场监管部门应当加强消费领域信用体系建设，积极督促经营者诚信守法经营，引导消费者依法理性维权。

　　第八条

　　市场监管部门鼓励和支持公众开展社会监督，鼓励

　　—2—

　　和支持大众传播媒介进行舆论监督。

　　市场监管部门可以公示消费投诉信息，具体制度由国家市场监督管理总局另行制定。

　　第二章

　　一般规定

　　第九条

　　各级市场监管部门应当健全投诉举报管理机制，明确投诉举报工作机构，负责投诉举报相关工作。

　　各级市场监管部门应当为投诉举报工作机构配备必要的人员、设备、信息化系统、场地等，并提供经费保障。

　　第十条

　　地方各级市场监管部门投诉举报工作机构负责统一接收投诉举报，并及时分送有管辖权的下级市场监管部门或者同级市场监管部门的其他机构、药品监督管理部门、知识产权部门处理。

　　市场监管部门的其他机构、药品监督管理部门、知识产权部门直接收到投诉举报，有管辖权的，依法处理并抄送同级市场监管部门投诉举报工作机构，投诉举报工作机构无需再行分送；无管辖权的，及时转交同级市场监管部门投诉举报工作机构。

　　市场监管部门的其他机构包括内设机构、直属机构、派出机构、依法受委托处理投诉举报的组织。

　　第十一条

　　其他部门向市场监管部门移送投诉举报，由市场监管部门投诉举报工作机构统一接收分送。属于市场监管部门职责范围的，参照本办法的规定处理；不属于市场监管部门职责范

　　—3—

　　围的，退回相关部门。

　　第十二条

　　地方各级市场监管部门投诉举报工作机构应当将各个渠道接收的投诉举报统一录入全国12315平台。公众通过全国12315平台直接向有管辖权的市场监管部门提出投诉举报的，不再重复录入。

　　第十三条

　　市场监管部门投诉举报工作机构或者市场监管部门的其他机构、药品监督管理部门、知识产权部门收到明显不属于市场监管部门职责范围的投诉举报的，可以直接告知公众依法向其他部门或者通过其他渠道提出，不再录入、分送或者转交，同时做好告知记录备查。

　　第十四条

　　投诉举报承办部门应当按照规定的期限和要求反馈，将投诉举报的受理、不予受理、终止处理、终止调解、调解成功、立案、不予立案、作出行政处罚、不予行政处罚、移送等结果统一录入全国12315平台。

　　上级市场监管部门认为有必要在前款规定基础上另行反馈的，可以要求投诉举报承办部门另行反馈。投诉举报承办部门应当按照上级市场监管部门要求的期限和方式反馈。

　　投诉举报承办部门是指根据本办法的规定，正在处理投诉举报的地方各级市场监管部门、市场监管部门的其他机构、药品监督管理部门、知识产权部门。

　　第十五条

　　本办法规定的告知，投诉举报承办部门可以采取口头、电话、音视频等非书面形式或者书面（包括数据电文）形

　　—4—

　　式。采取口头、电话、音视频等非书面形式告知的，应当做好记录备查。

　　因投诉人、举报人未提供姓名（名称）、地址等联系方式或者提供的信息不真实、不明确而无法取得联系的，不予告知。法律法规规章另有规定的，从其规定。

　　第十六条

　　投诉举报承办部门对投诉举报的受理、处理、反馈、告知等超出规定期限或者违反其他程序的，上级市场监管部门投诉举报工作机构可以进行督办；反馈、告知的内容明显错误的，可以责令改正。

　　本级投诉举报承办部门存在上述情形的，市场监管部门投诉举报工作机构可以报告本级市场监管部门负责人或者提请投诉举报承办部门的上级业务主管部门，进行督办或者责令改正。

　　第十七条

　　各级市场监管部门应当对下一级市场监管部门投诉举报处理工作进行监督评价，定期通报其投诉举报相关工作情况、投诉举报统计分析情况等。

　　前款规定的通报范围，可以视情况选择地方市场监管部门、地方人民政府、社会公众等。

　　第十八条

　　经营者存在下列情形之一的，有管辖权的市场监管部门及其上级市场监管部门可以视情况对其进行行政约谈；涉嫌违法的，应当依法及时查处：

　　（一）被投诉举报数量较多或者增长较快的；

　　（二）被投诉举报且造成较大社会影响的；

　　—5—

　　（三）发生群体性投诉举报的；

　　（四）对投诉举报敷衍塞责、消极应付、不配合调查的；

　　（五）其他需要行政指导的情形。

　　经营者无正当理由拒绝参加行政约谈、经营者经行政约谈后仍拒不整改或者前款情形已经较为严重的，市场监管部门可以将行政约谈的有关情况予以公示。

　　第十九条

　　市场监管部门应当建立统一的投诉举报数据标准和数据库，实现全国投诉举报信息互联互通。

　　市场监管部门应当将投诉举报信息与登记信息、许可信息、监管信息、执法信息、产品伤害信息等互联互通，并作为信用监管的重要依据。

　　地方各级市场监管部门投诉举报工作机构应当加强对本行政区域投诉举报信息的统计、分析、应用，定期公布投诉举报统计分析报告，适时发布消费预警提示，依法公示消费投诉信息等。对可能存在的系统性区域性风险，规律性普遍性问题，重大消费事件、产品伤害及安全事故等，要及时报告同级市场监管部门负责人和上一级市场监管部门投诉举报工作机构。

　　第二十条

　　市场监管部门对投诉举报相关工作中依法获取、保存的国家秘密、商业秘密、个人隐私，应当严格保密，不得泄露。涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的信息，依法确需公开的，应当作适当处理后公开。

　　市场监管部门应当健全投诉举报材料管理机制，对依法应当

　　—6—

　　保存或者有必要保存的投诉举报材料留档备查；对无需保存或者已经保存届满5年的投诉举报材料，依法销毁并记录备查。

　　第二十一条

　　投诉举报各方当事人不得采取暴力、胁迫、威胁、侮辱、诽谤或者其他违法手段干扰市场监管部门正常工作秩序；违反治安管理法律法规的，交由公安机关处理；构成犯罪的，移送司法机关处理。

　　第二十二条

　　对投诉人、举报人不以保护自身合法权益或者制止违法行为为目的，滥用权利，反复、大量、恶意地提出投诉举报，滋扰市场监管部门正常工作的，市场监管部门应当从严把握其投诉举报的受理标准。

　　第二十三条

　　市场监管部门工作人员在投诉举报处理工作中滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊、故意泄露应当保密的信息或者违反本办法规定造成严重后果的，依法追究相关人员责任；构成犯罪的，移送司法机关处理。

　　第三章

　　投诉处理

　　第二十四条

　　市场监管部门处理投诉，应当核查投诉是否包含涉嫌违反市场监管法律法规规章的线索。投诉包含上述涉嫌违法线索的，根据本办法第三条规定处理。

　　第二十五条

　　投诉由经营行为发生地或者经营者住所地的县级市场监管部门管辖，本办法第三条规定情形除外。

　　对电子商务平台经营者和通过自建网站、其他网络服务销售

　　—7—

　　商品或者提供服务的电子商务经营者的投诉，由其住所地县级市场监管部门管辖。对平台内经营者的投诉由其经营行为发生地或者住所地县级市场监管部门管辖，电子商务平台经营者住所地县级市场监管部门先行收到投诉的，也可以进行管辖。

　　第二十六条

　　对同一投诉，两个以上市场监管部门都有管辖权的，由先受理的市场监管部门管辖，后受理的市场监管部门作出终止处理决定。

　　第二十七条

　　市场监管部门派出机构可以在其辖区内，以县级市场监管部门的名义处理投诉。

　　第二十八条

　　上级市场监管部门认为有必要的，可以直接处理下级市场监管部门管辖的投诉。

　　下级市场监管部门管辖的投诉，认为需要由上级市场监管部门处理的，可以报请上级市场监管部门决定。

　　第二十九条

　　两个以上市场监管部门因管辖权发生异议的，应当自收到投诉之日起7日内协商解决；协商不成的，报请共同的上一级市场监管部门指定管辖。

　　上一级市场监管部门应当自收到请示之日起7日内作出指定管辖决定，市场监管部门应当自收到指定管辖决定之日起3日内办理移交手续。

　　投诉的受理、调解等期限自移交之日起计算。

　　第三十条

　　投诉人应当提供下列信息：

　　（一）投诉人的真实身份证明，电话号码等联系方式；

　　—8—

　　（二）被投诉人的名称（或者姓名、店名等）、地址；

　　（三）投诉的具体请求、消费者权益争议的具体事实依据。

　　投诉人采取电话、音视频、走访等非书面方式投诉的，市场监管部门工作人员应当记录前款各项信息。

　　第三十一条

　　投诉人可以本人提出投诉，也可以委托他人代为提出。

　　委托他人投诉的，应当向市场监管部门提供本办法第三十条规定的信息、授权委托书原件以及受托人的身份证明。授权委托书应当载明委托事项、权限和期限，并由投诉人本人签名。

　　第三十二条

　　投诉人为两人以上，基于同一事实依据投诉同一经营者，市场监管部门认为可以合并受理，经投诉人同意的，为共同投诉；投诉人不同意的，分别受理。

　　共同投诉可以由投诉人书面推选并授权两名代表。代表人的投诉行为对其代表的投诉人发生效力，但代表人变更、放弃投诉请求或者达成调解协议的，应当经被代表的投诉人同意。

　　第三十三条

　　有管辖权的市场监管部门应当自收到投诉之日起7日内，决定是否受理并告知投诉人；不予受理的应当同时告知不予受理的理由。

　　第三十四条

　　下列投诉不予受理：

　　（一）不属于市场监管部门职责范围或者不属于本市场监管部门管辖的；

　　（二）市场监管部门、其他行政部门已经受理或者处理的；

　　—9—

　　（三）应当通过诉讼、仲裁、行政复议、信访等法定途径解决或者已经进入上述程序的；

　　（四）投诉人知道或者应当知道自已权益受侵害超过两年，或者投诉人无法证实自己权益受侵害的；

　　（五）不是为生活消费目的购买、使用商品或者接受服务的；

　　（六）不符合本办法第三十条、第三十一条规定的；

　　（七）法律法规规章规定不予受理的其他情形。

　　投诉同时含有应当受理和不应当受理内容的，对不应当受理的内容不予受理。

　　第三十五条

　　同一投诉人对同一经营者提出两次以上投诉，均尚未受理的，有管辖权的市场监管部门可以合并受理；均尚未终结调解的，可以合并调解。重复投诉除外。

　　同一投诉人对不同经营者就同一事项提出投诉，若被投诉人存在总、分公司关系且属于同一个市场监管部门管辖的，该市场监管部门可以参照前款规定合并处理。

　　受理、调解等期限自收到最后一次投诉之日起计算。

　　第三十六条

　　市场监管部门受理投诉后，发现投诉存在本办法第三十二条规定情形的，可以终止处理。

　　市场监管部门应当自作出终止处理决定之日起7日内告知投诉人，同时告知终止处理的理由。

　　第三十七条

　　市场监管部门受理投诉后，鼓励引导经营者通过在线纠纷解决机制、消费维权服务站、消费维权绿色通道等方

　　—10—

　　式，积极与消费者协商和解。

　　第三十八条

　　市场监管部门受理投诉后，双方当事人均同意调解的，应当组织调解。

　　市场监管部门可以依法通过行政委托、政府购买服务等方式交由依法成立的消费者协会、人民调解组织、其他调解组织、行业组织、专业组织、基层群众性自治组织等进行调解。

　　市场监管部门自行组织调解的，可以采取现场调解或者互联网、电话、音视频等非现场调解形式。现场调解的，市场监管部门应当提前告知双方当事人时间、地点、调解人员等事项。现场调解一般不超过两次。

　　第三十九条

　　调解由市场监管部门工作人员主持。经双方当事人同意，市场监管部门可以邀请有关依法成立的社会组织、人民调解员、律师、专业人员等参与调解。

　　第四十条

　　调解人员是当事人的近亲属或者有其他利害关系，可能影响投诉公正处理的，应当回避。

　　当事人对调解人员提出回避申请的，应当及时中止调解，并由受理投诉的市场监管部门负责人作出是否回避的决定。

　　第四十一条

　　市场监管部门组织调解，应当充分听取当事人的陈述，可以要求当事人提供证据，必要时可以根据有关法律法规的规定进行调查取证。

　　除法律法规另有规定外，当事人应当对自己的主张提供证据。一方当事人对另一方当事人陈述的事实明确表示承认的，另

　　—11—

　　一方当事人无需举证。

　　第四十二条

　　市场监管部门在调解过程中，需要委托异地市场监管部门协助调查取证的，可以通过全国12315平台或者书面方式进行委托。受委托的市场监管部门应当及时予以协助。

　　第四十三条

　　双方当事人因消费者权益争议需要进行检验、检测、鉴定的，可以协商确定具备法定资质的检验、检测、鉴定机构；无法协商一致的，可以由受理投诉的市场监管部门指定。

　　检验、检测、鉴定费用承担方式由双方当事人协商一致；无法协商一致的，由经营者先行垫付，消费者提供等额担保，最终由责任方承担。

　　消费者权益争议因客观条件无法进行检验、鉴定的，可以由受理投诉的市场监管部门委托的专家出具参考意见。

　　第四十四条

　　当事人在调解过程中应当如实陈述事实、提供证据，遵守调解秩序、尊重对方当事人行使权利。

　　当事人采取暴力、胁迫、威胁、侮辱、诽谤等手段扰乱调解秩序的，调解人员可以视情况决定终止调解。

　　第四十五条

　　有下列情形之一的，终止调解并告知投诉人：

　　（一）投诉人撤回投诉的；

　　（二）双方当事人自行和解的；

　　（三）当事人明确拒绝调解或者无正当理由不参加调解的；

　　（四）当事人无有效联系方式或者无法取得联系的；

　　（五）当事人就同一消费者权益争议申请仲裁、提起诉讼的；

　　—12—

　　（六）经组织调解未能达成调解协议的；

　　（七）其他依法应当终止的情形。

　　第四十六条

　　有管辖权的市场监管部门应当在受理投诉之日起60日内完成调解；调解不成的应当按照本办法第四十五条规定终止调解并告知投诉人。

　　检验、鉴定和异地协助调查取证时间不计算在调解期限内。

　　第四十七条

　　市场监管部门依据有关法律法规规章，引导双方当事人自愿达成调解协议。

　　现场调解达成协议的，市场监管部门应当制作调解书，由双方当事人及调解人员签名或者盖章，加盖市场监管部门印章，由双方当事人各执一份，市场监管部门留存一份归档。

　　非现场调解达成协议、调解协议即时履行或者双方当事人均认为没有必要的，市场监管部门可以不制作调解书，但是应当要求当事人以适当方式确认调解协议内容，并记录备查。

　　第四十八条

　　市场监管部门组织调解达成的调解协议，双方当事人应当履行。经营者拒不履行调解协议超过15日的，视为故意拖延和无理拒绝，市场监管部门可以依据《消费者权益保护法》的有关规定进行处理。

　　双方当事人认为有必要的，可以依据《公证法》有关规定申请公证；或者依据《民事诉讼法》《仲裁法》有关规定，向调解部门所在地基层人民法院或者仲裁机构申请确认其效力。

　　第四十九条

　　当事人对市场监管部门组织调解达成的调解

　　—13—

　　协议或者投诉的受理、不予受理、终止处理、终止调解、合并处理等决定不服的，可以依法就投诉的消费者权益争议申请仲裁或者向法院提起民事诉讼。

　　第四章

　　举报处理

　　第五十条

　　举报由涉嫌违法行为发生地的县级以上市场监管部门管辖。法律法规规章另有规定的除外。

　　第五十一条

　　市场监管部门派出机构可以在县级市场监管部门确定的权限范围内，以县级市场监管部门的名义处理举报。

　　第五十二条

　　对同一涉嫌违法行为的举报，两个以上市场监管部门都有管辖权的，由先受理的市场监管部门管辖，后受理的市场监管部门作出终止处理的决定。

　　第五十三条

　　市场监管部门发现收到的举报不属于本部门管辖的，应当自收到之日起3日内通过全国12315平台移送有管辖权的市场监管部门。受移送的市场监管部门对管辖权有异议的，应当自收到之日起3日内报请共同的上一级市场监管部门指定管辖，不得再自行移送。

　　上一级市场监管部门应当自收到请示之日起7日内作出指定管辖决定，市场监管部门应当自收到指定管辖决定之日起3日内办理移交手续。

　　举报的受理、立案、处理等期限自管辖权确定之日起计算。

　　第五十四条

　　举报人应当提供下列信息：

　　—14—

　　（一）举报人的真实身份证明，电话号码等联系方式；

　　（二）被举报人的名称（或者姓名、店名等）、地址；

　　（三）涉嫌违法行为的具体事实依据。

　　尊重匿名举报，举报人可以选择不提供自己的身份证明、联系方式等个人信息或者不公开举报行为。除法律法规规章另有规定外，市场监管部门对匿名举报人不负告知义务。

　　第五十五条

　　市场监管部门投诉举报工作机构应当自接收举报之日起3日内分送有管辖权的下级市场监管部门或者同级市场监管部门的其他机构、药品监督管理部门处理。

　　对已经造成或者可能涉及人员死亡伤残、严重安全隐患、区域性系统性风险、国家利益重大损失或者重大社会影响的举报，市场监管部门投诉举报工作机构应当自接收举报之日起2日内分送，并报告同级市场监管部门负责人。

　　第五十六条

　　有管辖权的市场监管部门应当自收到举报之日起15日内决定是否受理；不予受理的应当告知举报人，并告知不予受理的理由。

　　第五十七条

　　举报具有下列情形之一的，不予受理：

　　（一）不属于市场监管部门职责范围的；

　　（二）市场监管部门、其他行政部门已经受理或者处理，举报人在无新线索的情况下就同一事项重复举报的；

　　（三）应当通过诉讼、仲裁、行政复议、信访等法定途径解决或者已经进入上述程序的；

　　—15—

　　（四）涉嫌违法行为已经超过法定行政处罚时效的；

　　（五）不符合本办法第五十四条规定的；

　　（六）其他依法不应当受理的情形。

　　举报中同时含有应当受理和不应当受理的内容，对不应当受理的内容不予受理。

　　第五十八条

　　有管辖权的市场监管部门在受理举报后，发现举报存在本办法第五十七条规定情形的，可以终止处理。

　　市场监管部门应当自作出终止处理决定之日起7日内告知举报人，同时告知终止处理的理由。

　　第五十九条

　　同一举报人针对同一被举报人提出两次以上举报，均尚未受理的，有管辖权的市场监管部门可以合并受理；均尚未结案的，可以合并处理。重复举报除外。

　　同一举报人对不同被举报人就同一事项提出举报，若被举报人是存在总、分公司关系的经营者且属于同一个市场监管部门管辖的，该市场监管部门可以参照前款规定合并处理。

　　受理、立案、处理等期限自收到最后一次举报之日起计算。

　　第六十条

　　有管辖权的市场监管部门应当依据《行政处罚法》《市场监督管理行政处罚程序暂行规定》等法律法规规章规定，对举报依法进行调查处理。

　　举报包含投诉，被举报人与举报人就消费者权益争议自行和解或者达成调解协议，主动消除或者减轻违法行为危害后果的，可以依据《行政处罚法》规定从轻或者减轻行政处罚；违法行为

　　—16—

　　轻微并及时纠正，没有造成危害后果的，不予行政处罚。

　　第六十一条

　　市场监管部门应当依法保护举报人合法权益，严禁将举报人的个人信息、举报内容、案件查办情况等泄露给被举报人以及与案件查处无关的人员。

　　举报包含投诉的，市场监管部门除了向被举报人提供调解所必需的投诉信息外，不得泄露前款规定的信息。

　　第六十二条

　　市场监管部门鼓励并支持公众依法举报违法行为，落实对食品药品违法行为、制售假冒伪劣等领域的举报奖励机制。举报奖励应当同时符合下列条件：

　　（一）有明确的被举报对象和具体的涉嫌违法线索；

　　（二）举报内容事先未被市场监管部门掌握；

　　（三）举报情况经市场监管部门立案调查，查证属实作出行政处罚决定或者依法移送司法机关追究刑事责任的；

　　（四）举报内容不属于广告宣传、标签标识、说明书等存在不影响质量安全且不会对公众造成误导的瑕疵；

　　（五）举报人不属于市场监管部门工作人员以及其他依法负有监督、发现、报告违法行为义务的人员，或者假冒伪劣产品的被假冒方及其委托代理人、利害关系人；

　　（六）法律法规规章规定不予受理的其他情形。

　　具体制度由国家市场监督管理总局另行制定。

　　第六十三条

　　市场监管部门鼓励并支持经营者研制、生产、经营、使用等环节的内部人员依法举报违法行为，对内部举报人

　　—17—

　　加大举报奖励、个人信息保护力度，建立身份甄别、信息流转、档案保管、告知反馈、奖励发放等专门配套机制。具体制度由国家市场监督管理总局另行制定。

　　第六十四条

　　举报人陈述的事实及提供的材料应当客观真实。捏造事实诬告陷害他人、以举报为名敲诈勒索、编造虚假信息损害商誉或者恶意串通骗取举报奖励的，依法承担相应责任；构成犯罪的，移送司法机关处理。

　　第六十五条

　　被举报人不得采取暴力、胁迫、威胁、侮辱、诽谤、泄露个人隐私或者其他违法手段对举报人进行打击报复；不得以解除、变更劳动合同或者其他方式对内部举报人进行打击报复。

　　存在前款情形的，市场监管部门对举报的违法行为从重处罚；违反治安管理法律法规的，交由公安机关处理；构成犯罪的，移送司法机关处理。

　　第五章

　　附则

　　第六十六条

　　除第四十六条外，本办法中的“日”指工作日。

　　第六十七条

　　农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料的投诉，参照本办法执行。

　　第六十八条

　　消费者对购买、使用的食品、药品、医疗器械、化妆品的质量安全问题提出投诉的，不适用本办法规定的调解，按照本办法第四章规定处理，并告知投诉人可以就民事争议依法

　　—18—

　　提起民事诉讼。

　　第六十九条

　　对涉嫌违反《反垄断法》规定行为提出举报的，其管辖、期限、程序等按照国家市场监督管理总局专项规定执行。专项规定未作规定的，参照本办法执行。

　　公民、法人和其他组织对国家机关、事业单位、代行政府职能的社会团体及其他组织的行政事业性收费问题提出举报的，按照《信访条例》的有关规定处理。

　　第七十条

　　通过全国12315平台提出投诉举报的，应当遵守平台规则。平台规则由国家市场监督管理总局制定。

　　第七十一条

　　本办法中市场监管部门使用的有关文书式样，由国家市场监督管理总局统一制定。

　　第七十二条

　　本办法自2019年

　　月

　　日起施行。1998年3月12日原国家质量技术监督局令第51号公布的《产品质量申诉处理办法》、2014年2月14日原国家工商行政管理总局令第62号公布的《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》、2016年1月12日原国家食品药品监督管理总局令第21号公布的《食品药品投诉举报管理办法》同时废止。

　　—19—

相关热词搜索： 市场监管局消费投诉处理管理办法 管理办法 监管局 投诉处理