编号：

　 患者满意度测评管理方案

　 Word 版

　 日期：

　**大学附属第一医院患者满意度测评管理办法

　1、目的与适应范围：为客观公正地收集患者和家属对医院工作各方面的意见和建议，从而进一步提高医疗质量，改善服务态度，为科室考核和医院的管理和发展提供可行的依据。本规定适应医院满意度测评。

　2、政策依据：根据卫生部《三级综合医院评审标准》，医院定期收集院内、外对医院工作的意见和建议。按照患者的服务流程，社会对其要求满足程度的感受，设计与确定医院社会满意度测评指标体系，实施社会评价活动。建立社会评价的质量控制体系与数据库，以确保社会评价结果的客观公正。

　3、定义：患者满意度是病人感受值现期望值的比值，它是医疗保健接受者对其医疗结果、内容等各方面的反映，是同主观性感受相关连的，包含对过去接受的医疗服务的平均感受，病人由经验值形成他认为医疗服务应达到的水平。

　4、标准：

　4.1 问卷调查 4.1.1 调查范围 门诊、急诊及各临床科室的住院病人 4.1.2 调查内容 《**附一门诊病人满意度问卷调查表》、《**附一急诊病人满意度问卷调查表》、《**附一住院病人满意度问卷调查表》 4.1.3 调查方法 4.1.3.1《**附一门诊病人满意度问卷调查表》 门诊办公室负责，采取不定期的循环方式，每季度进行一次门诊病人满意度问卷调查。由门诊办工作人员向门诊病人发放满意度问卷调查表，每季度累计发放和回收份数不少于 200 份。测评后及时进行汇总、统计、分析，并将汇总结果在周会上向全院通报。对病人反映的意见和建议，及时监督整改。整改结果和门诊病人满意度情况及时报全质办。

　4.1.3.2《**附一急诊病人满意度问卷调查表》 门诊办公室负责，采取不定期的循环方式，每季度进行一次门诊病人满意度问卷调查。由急诊部工作人员向急诊病人发放满意度问卷调查表，每季度累计发放和回收份数不少于 100 份。测评后由门诊办及时进行汇总、统计、分析，并将汇总结果在周会上向全院通报。对病人反映的意见和建议，及时监督整改。整改结果和急诊病人满意度

　情况及时报全质办。

　4.1.3.3《**附一住院病人满意度问卷调查表》 全质办公室负责，采取不定期的循环方式，每季度进行一次住院病人满意度问卷调查。由全质办工作人员向住院病人发放满意度问卷调查表，每季度累计发放份数不少于 300 份，问卷回收率应大于 90%。测评后及时进行汇总、统计、分析，并将汇总结果在周会上向全院通报。对病人反映的意见和建议，及时向有关科室反馈，监督其整改。

　4.2 出院病人回访 4.2.1 调查范围 全体出院患者（特殊情况除外）

　4.2.2 调查内容 《**附一出院病人电话回访登记表》 4.2.3 调查方式 客服部负责整理汇总和科室出院患者的回访电话，对所有出院患者进行电话回访，并按规定认真填写《**附一出院病人电话回访登记表》，在患者出院两周内完成。每季度写出分析报告，对电话回访中反映的问题，客服部负责汇总报全质办，汇总结果在周会上向全院通报，由全质办反馈到相关科室，并督促其整改。

　4.3 患者投诉调查分析 4.3.1 投诉渠道 医院办公室、党办、医务部、护理部、门办、监察室、财务部、医保部等所有职能科室均为投诉管理部门，负责受理和处理患者投诉的责任。

　A 现场接待 B 电话投诉 C 来信投诉 D 医院意见箱 E 网络投诉 F 媒体曝光 G 其他途径 4.3.2 归口渠道 归口部门为全质办，各职能科室汇总患者投诉情况，报全质办；由全质办汇集整理，每周交院领导。

　4.3.3 调查处理 按照院领导批示，由全质办责成相应职能科室处理，并督查落实

　情况。对投诉属实的问题，整理后交人力资源部落实奖惩。

　4.4 综合满意度分析、管理 对综合满意度未达到医院规定的 90%的科室，由全质办下达整改通知书，责成其在 1 周内将整改方案上报全质办，全质办在收到科室整改方案 10 日内，到相关科室检查其整改效果，并做好记录。

　患者的满意度与科室的绩效工资挂勾，各科室的综合满意度都应在 90%。科室的综合满意度低于 90%的，每低 1%对应扣发该科室绩效工作总额的 1%，以此类推（最高不超过 5%）。

　本实施办法自发放之日起实行。

　 2012 年 X 月 X 日

　患者满意度调研方案

　患者满意度调查是了解医院医疗服务质量、医德医风等项目的重要尺度，也是医院等级评审和行风建设的一项重要的评价指标。医院通过科学的调查方法，客观公正地收集患者及家属对医院各方面的意见和建议，从而进一步提高医疗质量，改善服务态度，为科室考核、医院的管理和发展提供可行的依据。

　现代医院已从过去的单纯医疗型转变为医疗预防康复型，从封闭型转变为开放型，从“以病为中心”转变为“以病人为中心”、“以人为本”。因此，现代医院的质量服务模式也发生很大变化，医院经营战略逐渐倾向于获取患者满意。我们认为，医院在市场化和国际化的进程中，需要追求高标准的管理、质量与服务，尤其是国务院新颁布的医疗事故处理条例以及举证责任倒置政策出台，要求医院的管理者必须摆脱传统的医院管理模式，建立与时俱进的质量服务模式，去迎接和应对新的机遇与挑战。

　为了提高医疗护理工作质量，找出医疗服务工作的薄弱环节，优化服务流程，提高病人对医疗工作的满意度，构建和谐医患关系，满足人民群众的需求，采取各种方式对门诊就医患者、住院患者、出院患者及临床科室对医技科室进行满意度调查，调查结果通报全院各科室。满意度调查结果纳入科室质量目标考核，并与科室绩效工资挂钩。同时将患者反映出的合理化建议融入到我院的制度建设中去，逐步加强我院制度建设，让每位职工认识到对患者实行人性化满意服务的重要性，牢固树立“以病人为中心”的服务理念，使这一理念落实到每个人的言行之中，不断提高对患者的满意服务。

　一、

　患者满意度的意义

　患者满意度是指患者对在医院所接受的医疗服务的满意程度，也是患者对医疗服务的直接体验和亲身体会。医院的生存与发展在很大的程度上取决于患者对其所受服务的满意程度。患者满意度调查不仅是反映医疗质量的重要渠道，是医疗质量考评体系中不可缺少的一个环节，而且是对医疗质量控制体系的完善，是以人为本的思想，是医疗质量控制的体现。

　二、

　患者满意度调查的方法

　 1、调查对象

　我院就诊的患者，包括住院调查、出院调查、门急诊调查和医技科室满意度调查四部分。住院调查要在患者自愿合作的

　情况下，尽可能由其本人填写，儿童、老年人或行动不便者，由其陪护代填，代填人必须是了解情况者。对门诊患者的调查为随机抽查。

　2、调查方式和方法

　为了更客观、真实的了解患者对医院工作的看法，我院可以采用多种方法对患者满意度进行调查，具体如下：

　（1）问卷调查法

　是最常用的调查方法。通过发放问卷调查表，使我们及时了解了病人对医院的管理评价。包括医护人员的服务态度、医德医风、医疗护理质量、健康保健知识宣传和住院环境等态度。发现病人不满意及时与患者沟通，并将提出意见或建议反馈给相关科室及工作人员本人，帮助其改进。

　（2）投诉法

　是由相关部门直接接待患者来信、来访或电话反映问题，对反映的问题进行整理、调查、处理和反馈。这种方法通常能迅速解决大部分患者的投诉，缓解患者的不满情绪，其真实性和价值性都较高。要求投诉接待人员具备较高的综合素质及协调能力。

　（3）访谈法

　是由医院工作人员主动和患者进行面对面交流，了解患者入院后的真实感受以及医院服务中存在的缺陷。访谈法要求工作人员具有良好的语言表达能力和沟通技巧。这种面对面、朋友式的交流，增加了医院人性化服务的内涵，缩短了医院与患者之间的距离，通常患者都会感到满意。取得的效果是问卷调查法和投诉法所不能比拟的，其不足之处就是费时、费力。

　（4）意见箱和意见本

　在门诊大厅、住院大厅等显著位置放置患者意见征求箱；在门诊各窗口、临床各科室、各医技检查科室窗口设意见本，请患者将就医过程中的感受、表扬或投诉的事项反映出来。每月由专人负责对收集、汇总反映的问题进行调查、核实、处理，做好记录，对确实存在问题的科室或人员限期改进，并在 48h 内将处理结果反馈患者，定期对投诉情况进行汇总、上报。

　（5）电话回访

　对出院患者进行满意度反馈更具有客观性，每天安排专人对每一个出院的患者在其出院后 2 周内进行电话随访，在问候了解病情恢复情况，做必要的健康指导后以征求意见的方式，进行满意度的调查。

　3 3 、

　患者满意度调查的内容

　（1）门诊患者满意度问卷内容：采取抽查的方式，调查门急诊、医技科室及收费处、服务窗口等科室的服务态度。

　（2）住院患者满意度调查内容：采取不定期循环式调查，主要是针对患者所在病区医护人员的技术、服务、病房卫生状况、外勤人员的服务、B 超、心电图、输血科、放射科等相关检查科室人员的服务及

　医院食堂人员的服务态度及伙食质量、医药费是否明了、医生有无收受红包现象等项目进行调查，涉及项目细致全面。

　（3）医技科室满意度调查内容：通过对临床科室发放问卷调查表，由临床科室对医技科室满意服务进行综合评估。具体对各医技科室服务态度、工作质量、技能水平、言谈举止、发送检查报告时间是否按时或有无失误等进行相关调查。

　（4）出院患者满意度调查内容：在出院结算窗口随机抽取出院病人，调查患者在住院期间对本病区医生、护士、门诊检查科室及所有接触过的医护人员满意情况进行调查，是对医院整体评价的结果。

　4 4 、调查结果的处理

　每季度定期向全院通报调查结果，查找医疗服务中存在的问题，围绕如何为患者提供热情周到的服务；如何提高医患沟通技巧；如何提供优质服务；如何提升患者满意度；如何解决服务中存在的问题等。对存在的问题提出整改意见，限期整改。定期对相关科室的整改情况进行督导检查，把整改工作落到实处。

　5 5 、讨论

　我们通过以上多种措施和全院各科职工的共同努力，拓展了意见与建议的收集渠道，使有效信息得到了及时反馈和处理，患者反映的问题得到了逐步的落实，从而大大降低了患者的投诉。近几年，我院医务人员服务主动性增强，科室管理和服务质量明显提高，医院的流程得到了优化，医院的经济效率和社会效益得到了很大的提升。

　医疗系统的服务是全方位的，而服务的改善是无止境的。通过对患者满意度的调查和分析，医院可以有效获得对服务的信息反馈，找到需要改善的方面，以提高服务质量。一些调查结果表明患者的满意度既包含认知成分，也包含情感成分，前者是指患者将某种标准与实际服务情况进行比较的过程，如目前各医院的承诺服务等，而后者则指患者将某种标准与实际服务的情况进行比较后产生的心理反应。对患者服务的好与劣，问题出在哪里，该由谁负责任等，通过调查可找出患者不满的原因，从而探索提高满意度的措施和对策。在对满意度结果进行评估利用时，也将其评价工作延伸至医院的综合管理，包括环境、设备、技术、质量、价格、疗效等。如加强医院的基础设施建设、美化医院的内外环境、给公众留下一个美好医院的外观印象。同时创造并采用使患者满意的措施，严格执行各项医疗技术规范和操作规程，为患者提供高质量的医疗服务；积极开展医疗技术新项目，最大限度地满足病人的健康需求；健全医院的后勤保障系统，为患者提

　供满意的生活服务；注重与患者进行经常性的沟通，及时了解患者的需求，从小处着眼，切实方便患者就医，让他们体会到医院时时处处都在为患者着想。

　6 6 、建议

　患者满意度只是了解和测评患者满意度的手段之一，无论采用哪种方法，最终目的是通过调查找出问题和改进方法，在科技高速发展的今天，也可采用短信、网络答卷等多种方式调查，既增加了趣味性、科学性，节省了工作量，又便于意见的收集，无论何种工作都不能拘泥于一种陈旧的方式，应在摸索中不断改进工作方式，找出更科学、简便易行的调查测评方式，为医院工作的改进，提供更可靠的依据。在调查的同时更重要的是医院要将收集出的意见和建议，认真分析研究，及时整改，而不是单纯为了数据而调查，对发现的问题及时反馈到有关科室，查找原因落实整改措施，对不该发生的错误，制定行之有效的对应措施，对合理的建议要及时改进。为了真正提高患者满意度，医院还要通过以树立模范人物、开展“优质服务”评比等形式多样的活动来提高医护人员的基本素质，在全院形成争先创优的良好氛围，要以减少就医流程、改善就医环境等措施为患者创造良好的就医环境，同时要教育医护人员加强医患沟通，用好文明用语，有效地减少医患矛盾。加强医务人员医疗技术的培训，提高诊治水平，真正做到一切为患者着想，树立良好的社会形象，使医院在各项工作的不断改进中真正成为患者满意的医院。

　仅供参考