2017 年旅游投诉台帐

序 号

时间

被投诉单位

投诉内容

处理情况

备注

1

2017.1.6

保定职旅国际 旅行社

孙先生反映其父母于 2016年 12月20日报名参加 保定职旅国际旅行社组织的云南丽江 6 日游，团费为 0 元，押金每人 1000 元，旅行社称行程结束后押金退 回，后子女认为零团费违反国际旅游法规定，不准父 母跟团旅游去旅行社讨要其押金， 旅行社不同意退回， 要求旅行社退回相关费用 .

经调解，双方达成以下协 议：保定市职旅旅行社退还游 客 2000 元押金。

来访

2

2017.2.3

保定满城龙居 瀑布

李先生(去往满城龙居瀑布游玩， 他表示停车场标明不收停车费， 等返程时有人收取 20 元停车费，对此不满故投诉。

满城旅游局经了解，李先生 停错停车场，收取停车费的属 于私家停车场，对此已向李先 生解释清楚。

电话

3

2017.2.2

满城神湖

生态园

四季

胡女士(在网上购买该景区门票，

到达景区之后排队时间过长，对此不满故投诉。

满城旅游局已联系投诉人做 出解释：由于春节期间出游人 员较多，等候时间会有所缓慢， 如该投诉人没有到该景区游 玩，景区表示可在网上退门票。

电话

4

2017.2.3

清苑冉庄地道战

游客反映到清苑冉庄地道战游玩，该景区属于免 费红色景区，到景区后有人收取门票每人 20 元，对此 不满意故投诉

针对游客反映问题，清苑 文广新局调查了解，收费景点 系民营景点。冉庄地道战纪念 馆于 2008 年对外免费开放，民 营景点在纪念馆免费开放之前 就已经存在，免费开放只针对 纪念馆，其它民营景点不在免 费开放之列。

市长

热线

5

2017.2.10

保定新天地国际

旅行社

张女士一行四人于 2017年 2月2日报名参加保定 新天地国际旅行社组织的韩国首尔七日游，行程中领 队服务态度不好，未及时调解团友之间的矛盾纠纷， 降低旅游服务质量，游客对此不满意，故投诉。

经调解，旅行社赔偿游客 张薇一行四人共 400 元，双方 满意。

来访

6

2017.3.4

保定正大国际旅 行社

苑女士一行 3人于 2017年 2月28日报名参加保 定正大旅行社组织的越南芽庄 6 日游，行程中遭到抢 劫，护照和财物丢失，其旅行社态度恶劣，将投诉人 扔在越南当地，投诉人自行联系大使馆寻求帮助，苑 女士对此不满，要求旅行社赔偿相关损失。

我单位受理后经调查、调解， 双方达成以下协议：保定市正 大旅行社赔偿游客 2000 元。

12301

7

2017.3.6

河北海外国际旅

行社保定分公司

徐先生一行 7人于 2017年 1月30日报名参加河 北海外旅行社保定分公司组织的厦门五日游，出发当 日由于司机追尾造成交通事故，导致投诉人母亲（高 爱童）眼睑断裂，面部出血，终止行程，投诉人要求 旅行社退还旅游费用并支付其母亲治疗费，多次找旅 行社协商未果故投诉。

我单位已立案受理并积极 调解，经调解旅行社赔偿 8000 元，双方满意。

来访

8

2017.3.17

海洋国际旅行社

东风路门市部

丁女士一行 4人于 2016年年底报名参加海洋国际 旅行社保定分东风路门市部组织的韩国游轮 5 日游， 返程途中投诉人起床去厕所，走路时扶在门框上，恰 在此时，该门被海风吹得关上门，将投诉人的无名指 及小指切断，投诉人要求旅行社支付治疗费，多次找 旅行社协商未果，故投诉。

我单位已立案受理并积极 调解，游客上诉到区法院，市 旅发委胜诉。

来访

9

2017.6.2

河北省中国旅行

社天鹅路门市部

刘女士于 5 月 4 日报名参加河北省中国旅行社天 鹅路门店招徕的泰国 8 日游，回程过程中机场安检行 李超重，刘女士自掏 600 元超重费，回程后要求旅行 社退回 600元超重费用，因自行协商未果，于 2017 年 6月 2日投诉到市旅游委。

我单位受理后经调查、调 解，双方达成以下协议：河北 省中国旅行社天鹅路门市部退 还游客 200 元。

来访

10

2017.5.29

保定百事通旅行 社

张先生一行两人于 2017年 5月 13日报名参加保 定百事通国际旅行社组织马尔代夫 6 日游，返程途中 由于水飞时间延误导致未按行程返回家中，投诉者自 行购买飞机票返程，所产生的费用要求该旅行社赔偿， 故投诉，符合立案条件。

我单位受理后经调查、调 解，双方达成以下协议：保定 百事通旅行社赔偿游客张先生 4000 元，双方满意。

来访

11

2017.7.22

保定市正大国际

旅行社

王女士一行两人于 2017年 7月3日报名参加保定 正大国际旅行社组织阳光漫步海南 5 日游，行程出发 前由于客人自身原因不能按期参加行程，要求旅行社 退还旅游费用，自行调解未果，后投诉到本单位。

我单位受理后经调查、调 解，双方达成以下协议：保定 市正大国际旅行社退还游客旅 游费用 3800 元。

来访

12

2017.8.1

保定星光国际酒 店

顾客李琳自 2016年冬天去星光游泳， 一直被星光 酒店管理游泳馆的、莫名其妙对下面所有游泳馆经理 主管下命令不允许李琳客人进酒店，导致一年之内一 直把客人封在外面不允许进游泳馆和健身房等她管理 的范围，对此不满故投诉。

我单位接市长热线后及时 调查投诉案件，经调查事情经 过为：投诉者李琳多次购票到 星光酒店游泳，在此期间被星 光酒店发现其行为举止异常， 对其他客人及酒店造成了及其 恶劣的影响，为保证李琳自身 及其他客人的人身安全，也为 酒店可以正常运营，星光酒店 拒绝客人李琳在其游泳馆游 泳，特此回复。

市长热

线

13

2017.8.7

保定省青国际旅 行社

魏先生一行三人于 8 月 8 日报名参加省青国际旅 行社组织的四川九寨 5 日游，行程中由于发生地震， 未能参加完此行程，回程后要求旅行社退还未产生费 用，因自行协商未果，于 2017 年 8 月 16 日投诉到市 旅游委。

我单位受理后经调查、调 解，双方达成以下协议：保定 省青国际旅行社退还游客每人 680 元，三人共计 2040 元。

来访

14

2017.8.14

保定海洋国际旅 行社

苏女士一行 5 人通过保定市海洋旅行社报名参加 九寨沟游玩，问题如下： 1、行程途中突发地震，后续 联系旅行社协商退款问题，对方告知机票及后续行程 可以退款，但需要收取机票退款手续费、接送费以及 未入住的房间费用， 共 995 元；2、在协商过程中店员 李微服务态度差，不管游客及帮助其处理问题。苏女 士对此不满，故投诉

我单位受理后经调查、调 解，双方达成以下协议：保定 海洋国际旅行社赔偿苏女士五 人共计 745 元。

12301

15

2017.8.16

河北康辉国际旅

行社保定分社

张女士一行三人于 2017年 8月2日报名参加河北 康辉国际旅行社保定分社组织的青海 9 日游，行程中 由于工作人员失误多收取张女士团费 1000 元，回程后 要求旅行社退还多收旅游费用。

我单位受理后经调查、调 解，双方达成以下协议：河北 康辉保定分社退还游客旅游费 用 1000 元。

来访

16

2017.8.16

海洋国际旅行社

保定分公司

贾女士报名参加海洋旅行社组织的巴厘岛 5 日 游，行程中因飞机晚点原因导致行程景点减少，游客 对此不满意回程后要求旅行社退还相应费用。

经我单位及时认真调查调 解，海洋旅行社退还贾女士两 人共 2400 元，现双方已达成合 解协议，投诉者对处理结果表 示满意。

市长热

线

17

2017.8.23

河北省中国旅行

社保定分公司

王先生一行两人于 2017年 8月5日报名参加河北 省中国旅行社组织的蓬莱长岛 3 日游，行程中部分景 点未参加，回程后要求旅行社赔偿相关费用，自行调 解未果，后投诉到本单位。

我单位受理后经调查、调 解，双方达成以下协议：河北 省中国旅行社赔偿游客王先生 旅游费用每人 300 元，两人共 计 600 元。

来访

18

2017.8.30

安新白洋淀景区

游客到白洋淀文化大观园就餐，反映价格过高，

对此不满故投诉。

调查了解， 8月 25日，游 客到安新景区荷花大观园野鱼 香餐厅就餐，反应有欺诈行为， 经安新旅游局核实调查，野鱼 香餐厅菜价、酒水全部明码标 价，不存在强制消费、欺诈等 行为。我单位就此回复已联系 投诉者，投诉者表示认可 。

市长

热线

19

2017.9.10

海洋国际旅行社

保定分公司

刘先生一行两人于 2017年 5月 21日报名参加海 洋旅行社保定分公司组织的云南大理 6 日游，行程中 与对面车辆发生碰撞，导致投诉人刘先生受伤，回程 后要求旅行社赔偿相关费用，投诉到本单位。

经调查、调解，双方达成 以下协议：海洋旅行社保定分 公司赔偿游客刘先生每人 1600 元，两人共计 3200元。

来访

20

2017.9.15

保定市省青旅行 社

吕先生一行两人于 2017年8月 1日报名参加保定 市省青旅行社组织的四川九寨 6 日游，行程中发生地 震，部分景点未参加，回程后要求旅行社退还未产生 相关费用及承担两晚住宿费用，自行调解未果，后投 诉到本单位。

我单位受理后经调查、调 解，双方达成以下协议：保定 省青旅行社赔偿游客吕先生两 人共 1050 元。

来访

21

2017.9.1

保定星光国际酒 店

顾客李琳自 2016 年冬天去星光游泳，一直被星光 酒店管理游泳馆的、莫名其妙对下面所有游泳馆经理 主管下命令不允许李琳客人进酒店，导致一年之内一 直把客人封在外面不允许进游泳馆和健身房等她管理 的范围，对此不满故投诉。

我单位接市长热线后及时 调查投诉案件，经调查事情经 过为：投诉者李琳多次购票到 星光酒店游泳，在此期间被星 光酒店发现其行为举止异常， 对其他客人及酒店造成了及其 恶劣的影响，为保证李琳自身 及其他客人的人身安全，也为 酒店可以正常运营，星光酒店 拒绝客人李琳在其游泳馆游 泳，特此回复。

市长 热线

说明： 2017 年第一、二、三、四季度，共接待电话、网络、书面、来访咨询及投诉 196 起，电 话投诉直接处理的 83 起。

　其中网络 12301平台处理投诉已结案 125 起，市区 99 起，安新 22 起，涞 水 2 起，雄县 1 起，涞源 1 起；其中，旅游景区 72 起，旅行社 40 起，住宿 6 起，导游领队 6 起，餐 饮 1 起。书面、来访咨询解决 21 起，其中投诉旅行社零团费低价游，强迫购物、擅自变更行程、旅 游中受到人身伤害、退团后不履行合同返还押金、服务态度不好、质量不高等问题 19 起；投诉旅游 景区人身受到伤害得不到及时救助推托责任、卫生脏乱差、私自收费、涉嫌欺骗消费等问题 2 起。在

21 起来访投诉中存在旅游服务质量标准下降赔偿的有 11 起，赔偿金额共 32235 元。