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旅游购物的投诉心理及服务对策

姓名：

专业年级：2010旅游管理2班

指导教师：王钰祺

摘 要

近年来，我国旅游业已经取得了快速发展，并具备了一定的产业规模，竞争日趋激烈,一切从顾客利益出发、一切为顾客着想的经营理念,已经被旅游业内绝大多数人士所认同。在竞争激烈的环境下,旅游者投诉现象日益严重,因此了解旅游者的投诉心理,及时应对,减少和避免投诉,是旅游企业、旅游从业人员生存和发展的必由之路。。

旅游购物服务心理是当前旅游服务学研究的重点课题之一，本文着重分析旅游者的购物心理动机和购物行为特点,针对如何做好旅游目的地旅游购物服务工作,提出了相应的对策和建议。

关键词： 旅游购物 投诉心理 对策

目录

摘要I

目录I

前言1

1. 旅游购物投诉理由研究1

1.1旅游购物投诉的定义 1

1.2旅游购物投诉的理由1

2. 游客投诉的心理活动研究3

2.1客人投诉的心理活动特征 3

2.2旅游投诉心理历程各阶段 4

3. 旅游购物投诉的有关服务措施4

3.1旅游购物投诉的服务对策5

3.2有效处理游客投诉 5

4. 处理投诉的技巧5

4.1旅游投诉处理技巧的内容 6

参考文献8

前言

　　 随着旅游业在我国的快速发展，在旅游活动的组成要素中，购物成了人们休闲的时尚，对于满足游客的生理和心理需求,发展旅游经济和繁荣旅游市场，具有不可低估的作用。事实上，随着我国旅游业的向前发展，旅游商品的生产和销售有了很大的提高。但是，这个面向匆匆过客的旅游商品服务市场，由于客我双方经济活动的复杂性和特殊性，使得销售者与消费者之间不可避免地会出现矛盾一旦游客认为服务工作上的差错给他们带来不快，或损害他们的利益时，就会向有关部门反映自己的不满情绪，即旅游投诉。旅游投诉五花八门，各式各样，游客因队旅游购物不满而投诉，在整个旅游服务行业投诉中占有比较大的比例。因此，可以这样说，只有把旅游购物投诉研究好研究透，才能更好的促使旅游业的可持续发展，并且对整个旅游业的健康向上向前发展有利，对规范整个旅游市场秩序有利

1旅游购物投诉理由研究

1.1旅游购物投诉的定义.

　　 游客购物投诉也就是指游客主观上认为因为旅游工作上的不对，损害了他们的好处，而向相关单位反映和要求赐与处理。旅游购物投诉即游客对购物方面的不满而进行的投诉。

1.2旅游购物投诉的理由

1.2.1主观理由

　 有关服务工作人员缺少十分好的职业道德。缺少十分好的职业道德是引起游客投诉最主要的理由，详细表现在：

首先，不尊重顾客。游客在购物整个过程中都受到了有关服务工作人员的轻慢。因为有关服务工作人员不可以摆正本身与顾客的角色关系，产生对顾客的冷淡，对询问不予答理，或有意答复“不知道”。语言不文明，不注重礼节礼貌，不尊重顾客的风俗习惯等，所有这样一些怠慢特别轻视顾客的行为都会使得顾客的投诉。

　　其次，不一视同仁。有的有关服务工作人员在接待客人的整个过程中，含有种族鄙视、等级观念、城市与乡镇区别、尊崇权贵等思想顽固不化，使得其有关服务的冷热不均，厚此薄彼，使顾客反感而投诉。

再次，全陪、领队等别有用心地引诱旅客购买假冒伪劣或高价商品。这就是这些年以来旅游者对购物不满的投诉热点。有部分导游有关服务工作人员将顾客带至“定点”商场，采取各式各样本领引诱游客购买假、劣大概高价商品，而后从店里提取高额“回扣”。这种变相敲诈、欺诈顾客的作法，一经游客发现，投诉在所不免。

1.2.2客观原因

　　 这里的客观原因也就是指有关服务主体之外的、使得游客投诉的原因，这并且是不可以忽视的。

(1) 有关服务质量与有关服务态度很难量化。尽管很多专家学者对有关服务质量与有关服务态度提出相关系列的规范标准，但为有是个基本的通常的要求。有关服务质量与有关服务态度的优劣，常与顾客的心理体会有直接影响。

(2) 旅游者本性的差别性。旅游者因气质、性格的不一样，处理难题的方法也会产生明知的差别。在购物活动中，对于有关服务质量或有关服务态度所面临的难题，相比购物的游客来说，有的大概会谅解，有的嘀咕几句就算了，有的会大吵大闹，有的将无声离开，有的找相关单位诉说，这就使得了直接或间接的投诉

2游客投诉的心理活动研究

2.1购物投诉时心理活动特征

　　旅游购物同在其他场所下的购物一样，全是为了满足本身的必要。当人的必要不可以得到满足时，就会产生否定性的情绪，如生气、不满、愤怒等，而且这类否定性情绪常常以一定的方法表现出来，投诉则是他们表达怨恨和愤怒情绪的主要方法以下是游客在购物投诉时主要的心理活动特征：

2.1.1求尊重心理

顾客在购物时，假设发生投诉现象，其前提基本上都是认为本身投诉的事实与原因是充实的，所以总希望得到他人的相信、尊重、同情、支持，渴望被投诉者向他表现歉意并立即采取相应的办法，以使难题获得办理。

2.1.2求发泄心理

顾客的投诉，通常总是在充满着不愉快的心情、抱着怨气与愤怒的态度