目

　录

　摘要 ........................................................................ I 关键词 ...................................................................... I 引言 ........................................................................ 1 1

　四川航空公司针对不同宗教旅客客舱餐食需求的现状 ........................... 1 1.1

　四川航空概况和发展情况 ................................................. 1 1.2

　四川航空客舱餐食情况 ................................................... 2 2

　四川航空公司针对不同宗教旅客客舱餐食需求存在的问题 ....................... 3 2.1

　针对宗教旅客餐食种类整体较少 ........................................... 3 2.2

　部分航线无针对宗教旅客的特殊餐食 ....................................... 4 2.3

　宗教特殊餐食的不够正宗 ................................................. 4 3

　四川航空公司宗教客舱餐食需求存在问题的原因 ............................... 5 3.1

　四川航空公司工作人员对宗教餐食缺乏了解 ................................. 5 3.2

　旅客对特殊餐食预定流程不熟悉 ........................................... 5 3.3

　成本增加导致餐食品质下降 ............................................... 6 3.4

　宗教餐食差异化服务不完善 ............................................... 7 4

　四川航空公司满足不同宗教乘客餐食需求的对策 ............................... 7 4.1

　做好特殊餐食预订提醒，按照宗教规格准备食物 ............................. 8 4.2

　进一步丰富宗教餐食种类，灵活组合各类宗教餐食 ........................... 8 4.3

　做好宗教餐食统筹采购，降低餐食配送成本 ................................. 9 4.4

　加强空乘人员培训，准确为不同宗教旅客服务 .............................. 10 结语和展望 ................................................................. 11 参考文献 ................................................................... 11 致谢 ....................................................................... 12

　I 四川航空公司针对不同宗教旅客的客舱餐食需求的研究

　 摘

　要 ：

　四川航空公司作为国内大中型航空公司一员，一直努力为顾客提供周到细致的服务，在客舱餐食供应上也是可圈可点，受到很多国内旅客的好评。随着航空服务业竞争的加剧，各航空公司不断提高服务质量，以提高自身的品牌影响力和知名度。本文通过对四川航空在宗教旅客客舱餐食方面的需求现状研究，探索其在宗教旅客客舱餐食服务方面存在的问题和产生的原因，并提出对策建议。希望通过对宗教旅客的精细化服务，赢得更多乘机旅客的好评，提升自身品牌价值，使公司不断完善发展，在中国民航业占据一席之地。

　关键词 ：宗教；饮食习惯；餐点

　A Study on the Needs of Different Religious Passengers for Meals in the Cabin

　Abstract:

　Sichuan Airlines, as a member of large and medium-sized domestic airlines, has been trying to provide customers with thoughtful and meticulous service, which is also remarkable in the supply of meals in the cabin, and is well received by many domestic passengers. With the fierce competition in the aviation service industry, airlines are constantly improving their service quality to improve their brand influence and popularity. Through the research on the demand of Sichuan Airlines for religious passenger"s meals, this paper explores the existing problems and causes in the service of religious passenger"s meals, and puts forward countermeasures and suggestions. I hope that through the refined services for religious passengers, we can win more favorable comments from passengers, enhance our brand value, and make the company continuously improve and develop, so as to occupy a place in China"s civil aviation industry. Key words: Religion，Eating habits，Meals

　1 引言 随着我国国民经济的飞速发展，人们的出行越来越频繁，无论是商务交流、探亲访友还是外出旅游，乘坐飞机无疑是方便快速的选择之一。人们对航空运输需求的增加，推动了我国航空业的迅猛发展，在追求旅行快速舒适的同时，各大航空公司为了更好的服务旅客，不但推出各类多样的服务，对于飞机上的餐点供应，也推出了各类花样美食，受到人们颇多关注。四川航空公司作为我国大型航空公司之一，拥有国际国内航线 300 多条，每年为近 3000 万旅客提供深具“中国元素、四川味道”的航空服务，服务质量及航班数量位居中国民航前列。航空运输是近年来人们常用的出行方式之一，旅客人群涵盖了五湖四海各类人群，他们可能处于不同地域、属于不同民族、有着不同的宗教信仰和饮食习惯，给航空公司的服务质量提出了更高的要求。本文以四川航空公司为研究对象，按照乘机旅客不同宗教信仰需要，对其提供的客舱餐食情况进行深入分析，找出不足并提出应对策略，以期推动四川航空公司的客户服务水平和服务质量，提升乘客满意度。航空公司的发展主要看其服务情况，客舱餐食需求是旅客服务的重点内容。通过对客舱餐食的研究，有助于更好的完善航空公司的餐饮体系，提升航空公司的服务质量，改善航空公司服务水平，对于航空公司提高旅客服务满意度具有理论研究意义。

　1

　四川航空公司针对不同宗教旅客客舱餐食需求的现状 宗教旅客的客舱餐食需求是少数旅客群体的需求，但是也体现了一个航空公司的服务水平。四川航空公司针对不同宗教旅客在一些国际航线上也提供了一些特殊餐食，针对宗教信仰人数较多的乘客。在一些旅客需求不多的航线，为了节省开支等原因，不提供特殊餐食供应服务。

　1.1

　四川航空概况和发展情况 四川航空目前是我国最大的全空客机队航空公司，已经成立 34 年，最早是 86 年成立，在 2002 年进行过一次重组，现已经连续盈利 12 年，无事故飞行 31 年。现有 160 余架飞机，国内外航线超过 300 条，覆盖国内 80 多个大中型城市，目前具有国外航线覆盖亚洲、欧洲等大陆，机队规模不断发展壮大，自身实力不断增强，实现国内主干线与支线，以及

　2 国际航线的相互结合。从成立之初的 7 条航线发展至今，川航历经三十几个年头，积累了丰富的经验，实现了国内外航线的良好布局。去年热播的《中国机长》原型就是四川航空公司的刘传健，他被授予五一劳动奖章，在航运危机的处理方面为我国航空领域的安全飞行提供了经验。随着信息化和智能化技术的推进，川航也加快了网络化转型，并不断完善自身走向世界航空的舞台。现除成都总部外，已经设立云南、重庆等分公司，并在北京、杭州等地建设完成运行基地。川航每年运输量达三千万旅客，客舱服务具有中国元素，深具四川味道，服务质量好，航班准点率高，是我国民航服务位于前列的航空公司。公司正在不断落实国家提出的新发展理念，力争以“创新、协调、开放、绿色、共享”为服务和发展理念，在服务、网络、国际化方面谋求转型升级。在不断增加机队规模的同时，兼顾安全服务、增加资产规模，建设具有规模的分公司或基地，提高营运水平，完善发展平台，不断提升品牌影响力，建设一个有自身特色的川航，为旅客提供优质服务，为员工打造最优环境，承担社会责任，形成企业、员工、旅客、社会的共同体。

　1.2

　四川航空客舱餐食情况 通过乘坐川航的的乘客反馈，四川航空公司的客舱餐食，受到较多好评。很多乘坐川航的旅客反映其客舱餐食多样化、精细化、特色化做的非常好。但也有部分旅客表示和其他航空餐差不多。被广大网友一致好评的是川航提供老干妈辣酱，这一点受到很多旅客点赞。民以食为天，航空餐食是旅客评价航空公司服务的重要一点，在竞争越来越激烈的今天，各个航空公司都在服务和餐食等各方面下功夫。川航能够提供老干妈辣酱，可见对于旅客的服务做得是比较细致的。

　川航目前对不同宗教旅客和不同体质旅客提供了特殊餐食，以适应旅客对餐食的需求。以下是川航针对宗教信仰旅客提供的客舱餐食：

　表 表 1

　四川航空机上旅客特殊餐食列表

　特殊餐种类 餐食代码 餐食种类 特点及限制性 适合人群

　宗教/信仰类特殊餐，5种 KSML 犹太餐 1.按犹太饮食习惯准备，符合资质的航食公司方可提供；

　犹太教信仰者 2.符合资质的航食公司稀少，可提供整果、新鲜蔬菜、干面包予以替代，是否接受。

　3

　 宗教/信仰类特殊餐，5种 MOML 清真餐 无猪肉、猪油及相关制品、无酒精，符合资质的航食公司方可提供 穆斯林信仰者 VGML 纯素食餐 无肉、鱼、蛋、奶、蜂蜜等材料及制品；西式做法 严格素食者 VLML 西式素食餐 无肉、鱼、海鲜及其制品；有蛋、奶、黄油及其制品。西式做法。

　西式素食者 VOML 东方素食餐 无肉、鱼、蛋、奶等材料及制品；无葱、姜、蒜、韭菜、洋葱等刺激性气味蔬菜。中式做法。

　东方素食者

　从上述川航特殊餐食列表可以看出，目前川航提供五种针对为不同宗教信仰旅客提供的宗教/信仰类特殊餐。包括针对犹太人提供的犹太餐，对穆斯林信仰者提供的清真餐，对佛教等严格素食人群提供的纯素食餐，对西式素食者提供的西式素食，对东方素食者提供的无肉、鱼等材料和制品的东方素食餐。由于符合犹太饮食习惯的航空餐食提供方稀少，对犹太教信仰者提供鲜果蔬菜及干面包等。

　2

　四川航空公司针对不同宗教旅客客舱餐食需求存在的问题 世界上存在着许多宗教，就如我们知道世界上有很多个民族一样，随着人们的迁徙和民族融合，有宗教信仰者越来越多。而宗教信仰很多都与饮食禁忌相关。航空公司作为现代人们出行的主要选择之一，服务质量的提升要求尽量为旅客提供更加细致周到的服务，在客舱餐食方面尤其如是。一个航空公司服务的优劣很大程度上来自于乘机旅客对饮食的评价。目前四川航空公司在对宗教旅客的餐食需求上，还存在一些问题。

　2.1

　针对宗教旅客餐食种类整体较少 四川航空公司针对不同宗教信仰的旅客提供的客舱餐食只有五种，其中之一的犹太餐还没有符合资质的航空餐饮提供商，一种是针对穆斯林的清真餐，其余三种都是素食，素食分别按照东西方习惯不同，以及对素食严格要求的情形各有一种。可见对于宗教信仰特殊餐食的提供种类较少，食品种类也不丰富。相信川航在推出特殊餐食的过程中也经过了一些调查，并认为有宗教信仰旅客多为素食者，将餐食类型简单分为有肉和无肉，种类分别为有肉的清真餐和无肉的素食餐，以及基本无符合条件的用面包代替的犹太餐。因此，

　4 针对宗教旅客的特殊餐类型标定为 5 种，食品种类也不多，整体较少。

　2.2

　部分航线无针对宗教旅客的特殊餐食 通过对客舱餐食的进一步了解，以及从四川航空官网上下载的航线与餐食供应表，我们发现川航针对有宗教信仰旅客提供的特殊餐食仅对固定航线提供，有些航线是没有的。比如北京、长春航站起飞的航线有针对穆斯林信仰者的清真餐为宗教旅客提供，但是哈尔滨、杭州等航站起飞的航线则没有清真餐供应。由于餐食供应存在差别，就造成了一些旅客乘坐体验良好，一些旅客则认为并不如大家评论的一样。对于一些小的航站，比如常州、包头等地，除了纯素餐外则完全不提供其他宗教信仰的特殊旅客客舱餐食，而纯素餐仅仅是对宗教信仰旅客餐食的最低保证。现在人们的来往更加复杂，人口南北迁移较多，国内外旅客出行采用飞机的占很大一部分，因此宗教信仰旅客也相应较多，针对有宗教信仰旅客的特殊客舱餐食提供不足，会给乘机旅客带来不小的影响。

　2.3

　宗教特殊餐食的不够正宗 由于属于统一配餐，并且客舱餐食一般都需要经过加热后提供给旅客食用，这就出现了有的宗教特殊餐食存在口感不好，勉强应付的情况，比如蔬菜不够新鲜，米饭口感较硬等。这使旅客对宗教特殊餐食的观感不好。旅客会由此认为提供的特殊餐食质量不够过关，不够正宗，从而影响旅客乘机体验。由于宗教特殊餐食对于肉类等的特殊要求，比如穆斯林信仰者吃的肉不能是猪肉、以及非安拉知名而宰杀的、勒死、跌死等动物的肉类，因此在提供航空餐食或者说穆斯林信仰者在非穆斯林国家食用肉类时会对航空餐食的正宗与否保持怀疑态度。航空公司在所有机组上提供纯素食餐是为了保证无论是否有宗教信仰的旅客都能够有可吃的餐点，但是纯素食餐一般是蔬菜，而蔬菜是不耐久放的，尤其当蔬菜通过加热后会造成发黄，给人以不够新鲜的认知，或者口感不好，因此有的旅客认为提供的特殊餐食不够正宗。

　另外，由于宗教旅客数量相对于所有乘机人员还是比较少的，因此为了满足旅客需求，航空公司要求特殊信仰旅客提前 24 小时进行预约，以便于安排配餐。但是对宗教信仰旅客来说，特殊餐食预订不够便捷，使不熟悉预订流程的人有时错过订餐。进行机票预订时，如果不在川航直属营业网点订票，特殊餐食的情况不会被提前告知，并且预订流程不够透

　5 明规范，容易使首次购票的旅客错过餐食预订时机。

　3

　四川航空公司宗教客舱餐食需求存在问题的原因 四川航空公司在客舱餐食的提供上已经...

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