当然，现实情况要求我们把工作进一步细化， 把心态进一步调稳，因为可信度是 需要时间的尤其是与客户沟通方面，不能再急功近利，不能把销售作为目的， 而

需要我们通过有效沟通来逐步建立认同度和信任度。做到了，销售是结果， 是水

到渠成；做不到，及时通过手段和技巧暂时达成销售，恐怕也只是昙花一现。那 么，该如何与客户进行有效的沟通呢？这就是我们今天要探讨的主要话题。 世界

上有两件是最难：一个是把别人的钱装到自己的口袋， 一个是把自己的想法装进 别人的脑袋。而我们从事的工作就是干这两件事， 如果思想装不进去，拿钱就拿 不出来。所以，沟通是进行销售非常重要的环节， 而在沟通过程中要注重一些细 节。

一,赢得信任一一沟通的前提

我们总是以为自己传递给顾客的信息都是对顾客有帮助的，是顾客需要的，

但前提是顾客是要相信你，否则你只是一厢情愿，顾客认为你在吹嘘，在夸大，

在忽悠，这也就是我们所说的把你的想法装进顾客的脑袋很难。

很多员工在与顾客沟通时都容易犯这样的错误，喜欢强加，喜欢对立，喜欢

自我，而这些只能增加与顾客沟通的难度。

　我们要做的应该是学会倾听，学会赞

同，学会增加沟通的资本。

倾听——沟通的诀窍

倾听是了解客户最好的手段，而了解顾客的需求，结合需求切入我们的观念

是使客户认同产品的最佳途径。我们总是习惯丁尽快表露自己的想法， 而要改变

这个习惯，就要多倾听，在倾听过程中发现和挖掘客户的需求。

客户需求主要有四个方面：1.感兴趣的2.不知道的3.模糊地4.错误的。吴 有了解到客户是那种需求，我们才能有的放欠，而更重要的一点是， 不让客户把

自己的想法表露出来，他们是不会认真听你说的，因为对方也在试图把自己的想 法装进你的脑袋。所以，让客户先把自己的想法先释放出来， 这就有了容纳你想 法的空间，而且针对那些抱怨和不友好的客户情绪，营造沟通余围的手段。

赞同一一沟通的平■台

营销员必须要把握这样的原则： 客户的想法永远是对的。

　与客户对立是最

低级的错误，政治是沟通的天敌。

　每个人的想法都是结合自己的观念整理的， 所 以每个人都会认为自己对，而否定别人的观点就意味着争执，但沟通的最好手段 是和顾客站在同一个战壕里，有相同的观点，肯定客户的看法和想法都是对的， 只不过我们要传递给客户的是更好的。

地位 沟通的平■台

很多员工容易犯的一个错误是主观，强势，另一种错误是乞求，弱势。

　说服

平台地位的高低不是尊重与不尊重的问题，而是说服的资本，医生与患者， 老师 与学生，上级与下级，都能说明这个问题。

　只有权威性才有说服力,所以要在沟 通过程中突出自己的强项，引导客户关注自己的强项，树立权威性。

,了解客户的性格，寻找沟通切入点

很多员工困惑于客户关系的建立，因为不同的顾客有不同的脾气秉性，不 同的兴趣爱好，要想和每一位客户都建立融洽的关系， 的确需要全面的人际关系 和维系的能力，以及广泛的知识面。不过从另一个角度看，我们会发现，有些客 户一见面就有似曾相识的感觉，很容易拉近距离，但有些客户无论怎么维护， 都

感觉与自己格格不入；有些顾客很感性，亲情服务很有效，但有些客户却很理性， 只关注理论数据；有些客户比较容易说服教育，而有些顾客却异常顽

固 。其实这些都与我们每个人的性格有关， 不同的性格会有

不同的思想和行为等表现方式，所以了解自己和客户的性格对客户关系的维护具 有很重要的的意义。

我们用简单的性格解析方法，将人的性格大体分为四种： 活泼型，完美型，

力量型，和平型，其性格优缺点如下：

活泼型：开朗，乐观，快人快语，是天生的交际高手，比较适合从事销售工 作；逻辑性差，比较容易情绪化，不成熟，不拘小节，缺乏耐心。

完美性：比较内向，稳重，逻辑能力强，注重细节；待人接物不够热情，人

际关系维护能力较差，不善交流。

力量型：果断，勇敢，有主见，行动力强，支配力强，是天生的领导；比较 武断，固执，自负。

和平型：平和，谦虚，善于协调，注重感情。没有主见，欲望不强，行动力 差。

理解以上四种性格，一方面我们可以分析自己的性格的优缺点，调整完善自 我。是自己在行为方式上更容易被客户认同。

　比如，活泼型性格要香向完美型性 格学习，注重细节和加强逻辑能力，完美型性格要向活泼型性格学习乐观， 开朗 和热情：力量型性格需要向和平型性格学习平和，倾听和谦逊， 和平型性格要向

力量型性格学习果断，自信和行动力。做到这些对于客户交往会起到很好的完善 作用，同时，我们通过对客户性格的解析，可以知道客户的脾气秉性，便于扬长 避短，拉近客户关系有很大的帮助。

四种性格的特点和与其沟通的切入点如下：

活泼型：一般比较容易接触，也比较容易说服，更容易通过活动余围感染，

做足亲情这类客户往往不具备经济支配权，而且容易反悔，所以要个性化交往, 服务，引导理性思维，不过分强调细节。

做足亲情

完美性：知识工作者居多，比较理性，注重细节，不容易被说服，但这类客 户一般有经济支配权，决定之后不容易反悔，注意提升个人素质以增加信任度， 同时突出基础知识能力，摆事实，讲道理，医古文销售方式进行销售。

力量型：一般是中层领导，有经济支配权，不易被说服，注重员工的能力与 素质，不容易邀约，需要通过行为得到认同，专业，坦诚，准时，不做侵略式销 售，建立信任度。

和平型；一般比较容易接触，随和，绝大部分不具备经济支配权，犹豫，不 容易下决定，需要通过关系建立增加认同度，容易被同化，情感切入，多鼓励， 帮助其做决定，并注意消除后方障碍。

通过以上分析，可以帮助我们挖掘客户的“动心点”，而 动心点的满足是建 立信任度的捷径。然而性格不是绝对的， 或者说老年人经过岁月的洗礼，性格表 象会平和一些，这就需要我们通过多接触，多拜访，多了解，来把握客户的性格 个特征，挖掘动心点，这也就是我们所归纳的： 1.走进他的世界2.融入他的生

活3.敞开他的心扉

这里，我们只是简单的分享了一些过于如何进行有效沟通，如何了解客户性 格相关特点的内容。进行有效沟通，提高信任度，对于营销工作服务的提升，对 新员工的成长，对打好服务基础都具有十分重要的意义。

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