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电科中心管理处工作手册

( 会议事务汇编 )

******

有限公司

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目录

1.会务工作规程

401-1

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目的

规范客户服务中心会务人员职责范围,明确各岗位人员的工作内容 及应当承担的责任范围。及时、周到地为参会人员提供会议服务, 保障会议顺利进行。

适用范围

适用于客户服务中心会议服务的操作

职责

项目经理负责指导并监督预订会议室和会议落实的全面运作。

客服专责负责会议落实后的工作安排,及与各部门的运作协调。

 根据提供的服务信息,及时、周到地为参会人员提供会议服务。

配合公司各类大型培训、接待会议的后勤准备工作及现场服务,保 障会议顺利进行。

负责领导安排的其它工作。

客服领班负责工作内容的落实跟进及汇报。

 负责跟进,检查会场和会场周边的环境卫生。

 根据服务需求合理申报采购各类会务用品。

 负责领导安排的其它工作。

客服员负责工作内容的执行与汇报。

 负责上午茶服务。

负责会务用品管理及会议室、茶歇等工作。

 负责领导安排的其它工作。

需求确认

客服部在进行会务需求了解时,应当针对公司可以提供的会务服务 内容设计标准问题向主办方进行提示,以引导主办方更准确的提出 会务需求。

客服部应当根据不断积累的会务服务需求更新标准问题,并不定期 举行培训以确保会务服务人员同主办方的沟通顺利并能准确收集会 务服务需求信息。

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4.3

4.4

客服部应当对会务需求进行书面登记并与主办方确认 客服部在接到“会议中心接待通知单”后,按照“通知单”内容进 行分工及摆放。

5

5.1

策划

客服部应当根据确认的服务需求对会务服务的提供进行全面的策 戈策划内容宜包含但不限于

以下方面:

职责分工;

时间安排;

场地安排;

会务用品及硬件设施配备;

突发事件应对措施;

会议秩序及安全

5.2

会前准备

客服部应将会务服务过程中可能涉及的服务内容进行细分,并制定 相应的标准以保证每项服务内容都能在合理范围内满足需求, 会务服务当中可能涉及的各项服务内容可包含但不限于以下方面:

布置导引牌

布置签到台;

布置横幅与大背景;

布置主席台,座位格局和座次安排

布置台布;

制作并摆放姓名牌;

不冋类型麦克风摆放布置;

摆花;

胸花/胸章的制作与佩戴;

提供纸笔;

提供干纸巾、湿纸巾;

放置烟灰缸;

灯光调试;

音箱调试;

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投影调试;

空调调试;

茶具(水)准备;

茶歇服务。

会中服务

客服部应当将会中服务时会务服务人员可能涉及的服务内容及相应 的言行举止进行细分,并制定相应的标准以保证会务服务人员按照 标准要求提供会中服务。会中服务时会务服务人员可能涉及的服务 内容及相应的言行举止宜包含但不限于以下方面:

导引;

续茶;

会场巡视;

突发事件处理;

咨询受理。

会后整理

客服部应当将会后整理内容进行细分,并制定相应的标准。会后整

理内容包含但不限于以下方:

会务用品清洁、消毒、归位

回收可重复使用的会议用品,清点数量并记录,清洁桌椅、地面等, 将座牌、桌椅等归位。

用品的清洗、存放和消毒由保洁人员负责,会务人员需要监督跟进。

设施设备归位

清理租借、调用的物品,检查有无缺失或损坏,清洁后归还,做好 相应记录。

清场

检查会议厅(室)是否有客人遗失的物品,如有遗失应立即还送给 客人,如未能及时送还,应上缴给会场办公室妥善管理,做好记录, 同时立即通知会议主办单位。

检查会议室及相关的物品是否有缺失或损坏,及时报告会场管理员, 协助追补损失,做好记录。

关闭会议厅(室):包括音响、空调、灯光、门。

征询服务意见

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征询意见时可考虑如下途径:

访谈会议主办方;

抽样调查参与会议人员意见;

将服务过程中参会人员语言或非语言表达的相关信息详细进行 记录。

服务质量的改进

客服部应对收集的服务反聩信息进行分析处理,找出产生不合格服 务项的根本原因并有针对性的采取纠正预防措施。

会务服务人员仪表、仪态、服务要求

仪表要求

服装要求

根据实际情况选择与制作会务人员服装与配饰, 选择款式相同的工

鞋;保证会务人员的服装、配饰的颜色与样式统一。

工装外不应显露个人物品;衣、裤口袋整理平整,勿显鼓起;保持 工装干净、平整,无明显污迹、破损。

着裙装时,西裙宜配长袜和工鞋,西裙长度于膝盖上 3厘米;着裤

装时,西裤应烫直,折痕清晰,长及鞋面。

工作牌佩戴要求

工作牌宜佩带在左胸;工作牌距离肩缝15厘米,距中线5厘米,不 应斜戴,参见图A.1所示

图A.1

工鞋

穿黑色皮鞋;鞋上饰品不宜过多;皮鞋表面保持光亮

丝袜

着西裙时宜穿长筒黑色丝袜,不宜穿短袜或光腿。

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饰品

不宜佩戴夸张饰品、彩绳;可佩戴耳钉、黄金、白金项链等饰品。

仪态要求

站姿

上身正直头正目平,挺胸收腹,腰直肩平;双手搭握,稍向上提, 放于小腹前;双脚可前后略分开,一只脚略前,一只脚略后,前脚 的脚跟稍稍向后脚的脚背处靠拢, 会务服务人员站姿可参见图 A.2

图A.2

行姿

身体重心应稍向前,头朝正前方,眼睛平视,面带微笑;上身正直

不动,两肩相平不摇,两臂摆动自然,步幅适中均匀。会务服务人

员站姿可参见图A.3图

员站姿可参见图A.3

图A.3

6.2.3坐姿

6.2.3

背对座椅轻坐,后腿能够碰到椅子;两个膝盖合并,腿可放中间或 两边。会务服务人员坐姿可参见图 A.4。

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图A.4

6246.241

624

6.241

6.242

6.2.4.3

6.2.4.4

为宾客引路时,应走在宾客左前方,距离保持 2?3步。

遇拐弯或台阶处,应回头向宾客示意说“请当心”。

引领客人时,宜用“这边请”、“里边请”等礼貌用语。

为宾客送行时,应在宾客的后方,距离约半步。会务服务人员指引 见可参见图A.5。

图A.5

图A.5

笑容

面部保持自然亲切的微笑;使用规范用语“您好、请、谢谢、对不 起、再见”。

会场布置相关要求

座席牌

宜选择三角台牌,一般长15?20厘米,宽7.5?10厘米,双面放入

座席牌纸张宜选择白色纸张打印;字体选择金桥简标宋,调整高度

为9.2厘米、宽度为14.8厘米。

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621.3 座位牌根据座次要求安排摆放。参见图 B.1.

图B.1

.2 麦克风

摆放要求

6.222 对于有线麦克风,麦头高度距桌面 25厘米;鼠标有线麦距离桌边

20厘米摆放。

对于无线麦克风(使用麦克风架):高度距离桌面25厘米,麦架距 离演讲人25厘米。

多人使用麦克风时,主持人、主讲人或最高领导位置应固定摆放一

个麦克风。

电池管理

对于无线麦克风,应在会议开始前半天检查无线麦克风的电池状 况,确保会议期间能正常,足够使用。

电池应存放在干燥凉爽的地方,统一管理。

其他

音响关闭后,方可卸除有线麦克风。

无线麦克风使用完毕及时卸除内部电池。

记录纸、笔

记录纸宜选用80gA4纸3张;如桌子铺有桌布,则需要加厚到 5张

或加写字板。

记录笔宜选用HB铅笔、黑色签字笔。

会议资料与记录纸摆放在一起。宜配备两只记录笔,记录笔摆放在

记录纸的右侧或者记录纸上,与记录纸成30度角,笔尖朝前。具体

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摆放要求可参见图B.2

图B.2

饮用水

641 宜选择350毫升装的矿泉水。

矿泉水摆放时应统一标识朝向、成直线、靠近茶杯的左侧摆放(无 茶杯的,距离客人右侧12~15厘米处摆放)。

贵宾厅摆放矿泉水时宜配在客人进内就坐后上茶水。

大型会议主席台座次的安排

主席台应排好座次、放好座席牌,以便对号入座。

领导为单数时,主要领导居中,2号领导在1号领导左手位置,3 号领导在1号领导右手位置.见图C.1。

领导为偶数时,1、2号领导同时居中,2号领导依然在1号领导左 手位置,3号领导依然在1号领导右手位置,见图C.2。

7 5 3 1 2 4 6

s

主席台

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图C.1:主席人数为单数时座次的安排

TOC \o "1-5" \h \z 7 5 3 1 2 4 6 8

主席台

. >

图C.2:主席人数为偶数时座次的安排

TOC \o "1-5" \h \z 座谈会座位安排

长条桌

长条桌与正门正对时,会议座位安排分别见图 8.1

长条桌与正门侧对时,会议座位安排分别见图 D.2

注:A为客方(或上级领导),B为主方

图D.1A7 A5 A3 A1 A2 A4 A6图D.2

图D.1

A7 A5 A3 A1 A2 A4 A6

图D.2

B6

B4

B2

B1

B3

B5

B7

99.1

9

9.1

9.2

9.2.1

设备调试

灯光调试

逐个开关检查灯光照明。对主席台灯光要单独检查开放投影时的灯 光效果,及灯光对主席台人员的照射。确保灯盏无损,亮度与颜色 一致。

音响调试

音响提前30分钟打开,将所有有关的音响设备全部连接。抖动连接 线与移动底座,摇动麦克风接口,测试音箱与麦克风接口处,测试 声音是否正常;逐个调试麦克风音量,以不同位置、最远的距离可

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922

923

9.3

9.3.1

9.3.2

9.4

9.4.1

9.4.2

9.4.3

10

10.1

10.1.1

10.1.2

10.1.3

以清楚的听到,并感觉音量适中为准,检查麦克风电池电量及备用 电池情况。

把音频连接线连接电脑,测试是否有声音,声音效果是否正常。音 响应避免杂音、电流声、音频干扰等。

对于无线麦克风,应在会议室每个音箱试音,确保其工作正常。

投影调试

电脑切换的方法一般用Fn+F1?F8(有电脑标志)键电脑切换,检查 电脑是否兼容;不兼容电脑及时通知更换。

确保投影无花屏、抖动等影响投影效果的异常现象。

空调调试

会议室内温度高于26 C时,宜开启空调;温度低于 26 C时,可根 据现场情况及视要求开启空调。

会议开始前30分钟打开空调,将温度调控在 26 C。

未开启空调时,应打开新风机。

茶具准备、续茶规范

茶具的准备

茶具选择:一次性杯、陶瓷带盖杯子、瓶装矿泉水

茶具使用

使用前应对瓷杯应进行检查,确保茶具清洁、无破损、且经过消毒。

 茶具摆放

茶具统一摆放客人右侧,整体保持整齐一致(参见图F.1所示);水 杯距离客人12~15厘米的距离;瓷杯杯耳朝向客人,成 45度角。

图F.1

10.2

续茶要求

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会务开始15分钟为客人续第一次茶水;之后每隔 20分钟续一次茶

水。可根据饮茶速度,适当调整续茶间隔时间。

1022 续水茶时,用右手的小指和无名指夹起杯盖,用大拇指、食指中指

握住杯把,将茶杯端起。左手握住暖瓶,瓶口不要正对宾客;侧耳 略弯腰将水倒入杯中。沏茶续水以7~8分满为宜。续水后盖好杯盖, 仍将杯把转向宾客右侧放好。续水茶要领参加图 F.2所示。

⑶ (4)

图F.2

11 用品管理规范要求

仔细检查保洁人员清洗后的茶杯,完毕后,用消毒干毛巾擦拭干净, 放入消毒柜。

清洁瓷杯的茶垢宜用去污粉沾水擦洗,清洁后再消毒。

根据领用的数量放回仓库,根据不同类别一次性、盘类、壶类分类 集中摆放。

耗损类会务用品如纸巾、湿巾、纸笔等根据库存量与使用期限选择 性的采购。

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