关键词
2022 工商所消费维权工作总结范文 3 篇
2022 工商所消费维权工作总结 1 2022 年，孝泉工商所在区消协的帮助指导和区局的直接领导下，以
规范维权与服务为主线，以创新工作方法为抓手，以加强自身建设、努力 提高依法维权能力为重点，以年度目标考核任务为宗旨，进一步完善了消 费维权体系，在加强维权能力建设、创新维权工作机制等方面取得新的成 绩，为化解消费矛盾，创建社会主义和谐社会努力工作。
工作成效
一、组织能力提升，进一步提升了履职能力的建设。一是加强了业务 学习培训，并使工商所新同志尽快熟悉情况，进入角色，发挥作用;二是 研究了工作中遇到的新情况、解决了新问题，提高了各项能力建设，并适 应了新形势维权工作的需要：三是提高了从政治上把握和处理消费维权及 依法维权的能力;四是提高了协调、服务和调解消费纠纷的能力;五是进一 步提高了消协维权创新的能力。
二、组织并开展好了"3·15"消费权益日纪念活动。一是围绕年主题， 认真做好了今年的"3·15"国际消费者权益日街头宣传咨询活动。二是积 极主动地向镇政府汇报宣传活动开展情况，争取政府支持并转发我所活动 方案，使"3·15"活动成为政府组织，部门行动，全社会参与的有益维权 活动;三是广泛深入地宣传贯彻"消费与民生"年主题，组织好"3·15"期间 的系列宣传和执法活动，进一步提高消费者的维权意识。
三、完善了"一会三站"维权网络建设。在实现上年"一会三站"工作目 标的基础上，今年主要在抓基础、抓培训、抓制度、抓处理投诉上下工夫， 发挥"一会三站"在消费维权方面的作用。
四、自我加压，提升了消费维权调解率。今年在受理消费者投诉调解 成功率上下了功夫，加大了"消费警示"、案件披露、宣传报道等工作力度， 在支持消费者诉讼方面进行了探索和创新，努力营造出了一个公平、公正 的消费环境。
2022 工商所消费维权工作总结 2 在市场经济条件下，消费是促进经济持续增长的恒久动力。消费维权
是拉动消费的重要手段，也是法律赋予工商行政管理机关的重要职责。近 年来，某某县工商局以科学发展为主题，以加快转变经济发展方式为主线， 以服务改善民生为目标，按照国家工商总局提出的“五个四”和“五个更 加”的要求，不断创新工作机制，进一步强化流通领域商品质量监管和服 务领域消费维权，稳步推进 12315“四个平台”建设，深入开展消费教育 和消费引导，切实履行保护消费者合法权益的职责，在维护消费者合法权 益、促进某某经济社会平稳较快发展方面取得了明显成效。我们的主要做 法是：
一、创新消费维权组织体系，增强维权服务工作合力
二、创新消费维权平台建设，维权服务触角延伸城乡
三、创新消费维权工作模式，发挥维权服务社会效能
近年来，某某县工商局不断创新消费维权的体制机制和方式方法，不 断将消费维权服务工作推向深入。一是创新维权服务方式，推进维权服务 从传统化、常规化向规范化、专业化提升。二是创新维权服务手段，推动 维权服务从窗口服务、上门服务向信息化、网络化服务转变，大力推进消 费纠纷处理信息化建设，初步形成了以 12315 消费者申(投)诉举报中心为 主，移动终端、网络平台为辅的信息化工作平台。大力推进“五进”活动，
安装提示牌，加强宣传，扩大影响，不断拓宽消费维权工作渠道。三是创 新消费维权服务领域，让维权服务从县城向乡村倾斜、从低端向高端拓展。
紧紧抓住涉农维权工作，努力关注民生，情系三农，在我县遭遇百年不遇 的大旱时，某某村实施政府引水民心工程中，购买使用才几个月的“某某 牌”水表出现问题，经省质检中心检测鉴定，该批水表属不合格产品，销 售商退还某某户村民水表价款某某元，我局依法对此作出了没收违法所得， 罚款某某元的行政处罚。两年来，我局共受理农村消费者投诉某某件，为 农民消费者挽回经济损失某某万元。同时注重从处理日常消费投诉向消费 调查分析、消费警示等更高层次服务拓展。两年来，开展合同格式条款点 评某次，某条，督促某家企业整改霸王条款，努力促进消费者弱势地位的 改变，促进和谐消费。
2022 工商所消费维权工作总结 3 2 某某年某某县工商局消费者权益保护工作在区、市工商局的安排部
署下，以服务“五位一体”建设为目标，以“开拓创新服务发展”为主线， 突出重点，强化责任，加大流通领域商品质量监管和规范有关服务领域经 营行为，积极构建科学规范的消费维权监管执法体系，进一步提高“一会 两站”及“五进”工作面和规范化水平，依法打击各种侵害消费者合法权 益的违法违章行为，为人民群众营造一个满意的市场环境和安全、放心的 消费环境。现将我局 20 某某消费者权益保护工作总结如下：
一、以规范 12315 建设为重点，充分发挥 12315 维权作用
完善 12315 消费者申诉举报工作机制。一是进一步完善县局、工商所 消费者咨询、申诉、举报办理督办、节假日值班等制度，配备精干、业务 能力强的工作人员，做到机构健全，制度齐全。二是大力推广小额消费纠 纷快速解决机制，推动消费纠纷协商和解，提高消费维权效能，切实保障
群众利益。三是充分发挥“一会两站”作用，使其真正成为解决消费纠纷、 提供维权服务的前沿阵地，因部分维权站工作人员调整，重新聘请了 5 名 12315 消费维权站副站长和 11 名联络员。做到反应快速、程序规范、处 置得当、指挥有力、分析准确，为及时处理消费者申诉打下坚实的基础， 有力提升了 12315 平台维权执法效能。
做好消费者申诉举报工作。一是对消费者申诉举报办理情况实行月通 报制，并将消费申诉、举报办理、纠纷调解成功率、满意率等工作纳入季 度督查、半年、年度考核。二是充分发挥“12315”指挥中心作用，及时 快速分流各类消费者申诉案件，并对消费者申诉案件的办结情况及时进行 回访，形成消费申诉案件受理及时、流转通畅、处理快捷、查办有力的工 作格局。三是进一步强化数据、信息归集工作，通过对消费申诉、举报和 消费热点分析，发布消费警示 12 条，为消费者科学消费提供可靠的数据 支持。截至目前，我局共受理消费者各类申诉 17 件、举报 2 件，办结消 费者申诉 17 件，调解成功率达 100%，为消费者挽回经济损失 65286 元; 办结举报 2 件，没收过期饮料 31 瓶，价值 77.5 元，罚款 2000 元。
工商局上半年消费者权益保护工作总结,半年总结 工商局上半年消费者权益保护工作总结
2016 年以来，全市消费者权益保护工作以新消法的贯彻实 施为抓手，紧紧围绕流通领域商品质量监管、12315 消费者投诉 举报处理、各类专项行动和消费教育引导等重点，在提高消费者 维权意识、完善社会维权机制、解决消费权益纠纷、加强市场监 管、打击消费侵权违法行为等方面取得了明显成效，有效保护了 消费者合法权益，提升了消费维权工作效能，营造了更加有利于 消费者权益保护的消费环境，有力维护了消费安全和市场稳定。
今年上半年主要抓了以下工作：
一、抓新《消法》的宣传培训普及和贯彻运用，营造依法保 护消费者权益的浓厚氛围
一是在培训和运用新消法的维权实践中紧紧把握新消法的 主要特点和新的规定，为有效维护消费者合法权益提供法律支撑。
二是开展了形式多样的新消法宣传普及活动。通过机关会前学法 活动、3.15 活动、食品安全宣传周、现场咨询服务、设置宣传栏、 发放宣传资料、召开座谈会、开设消费课堂等形式，普及新消法
及消费维权知识，引导广大消费者依法维护自身权益，广大经营 者的守法经营意识、消费者的依法维权意识显著提升。三是在系 统采取多种形式开展新消法学习培训，组织相关行政执法部门、 经营者及消费者代表集中学习、讨论，收到明显效果。四是通过 “消费维权融入社区网格管理”和 12315“五进”活动，让新消 法走进社区、商场、市场、超市、企业和景区，通过消费维权服 务站和消费教育示范基地进行“点对点、面对面”的宣传，受到 消费者和企业的广泛好评。五是利用电视、报刊、杂志、网络等 媒体进行宣传，在眉山日报、中国消费网、四川消费网上对新消 法特点及运用中的具体问题进行了宣传报道，收到了良好效果。
通过一系列宣传教育活动，提高了全社会对新消法的知晓度，增 强了经营者诚信守法经营的自觉性，提升了消费者的维权意识， 在全市形成了依法维权的深厚氛围，进一步营造了科学、理性、 放心、安全、可持续的消费环境。
二、抓流通领域商品质量监管，打造安全放心的消费环境
一是以市场巡查为基础，进一步健全和巩固商品质量监管 长效机制，监督经营者认真落实商品质量管理责任，加强经营者 诚信自律，实施进销货查验制度，索证索票制度及不合格商品退 市等制度，把好商品质量源头关。二是强化市场监管,组织开展 商品质量抽检和查处不合格商品和其它各类消费侵权违法行为，
维权力度进一步加大。结合实际，立足职能，在流通、消费等环 节进一步加大监管力度，严厉打击侵害消费者合法权益的各类违 章违法行为，切实维护消费者合法权益，营造安全放心消费环境。
按照省、市工商局的统一部署，今年以来在全市范围内对钢材、 抽油烟机、消防器材、汽车用品、黄金珠宝、电线电缆、手机等 ７类商品 135 个批次进行了抽查检验，４个批次消防器材和７个 批次汽车用品不合格，各区县工商质监局正在对不合格商品进行 查处，其余商品还在检测过程中。贯彻实施《侵害消费者权益行 为处罚办法》，加大执法力度，依法维护消费者合法权益。今年 以来，全市各级工商机关今年共立案查处销售不合格商品和各类 消费侵权违法案件 138 件，罚没金额 140 万元。
三、抓专项整治行动，开展重点领域消费维权
一是按照省局 “红盾春雷行动 2016”工作要求，扎实开 展了查处侵害消费者合法权益专项行动。
二是开展儿童用品质量专项整治工作。以童装、童鞋、儿 童玩具、童车、儿童安全座椅等儿童用品为重点品种，以城乡结 合部和农村地区等为重点区域，以商场、超市、集贸市场、批发 市场、学校周边小卖店等为重点场所，依据国家强制性标准加强 对儿童用品质量的监管，重点检查标签、警示标识是否齐全，是
否注明生产厂厂名和厂址，是否在商品包装上配有中文说明等。
出动执法人员 330 人次，检查经营主体 540 户次，规范 6 家无照 儿童用品经营户，现场责令整改 2 户，受理消费者对儿童用品质 量的咨询 10 件，投诉 24 件，为消费者挽回经济损失 2.3 万元。
通过整治，儿童用品市场进一步得到规范和净化。
三是配合公安等部门开展电动自行车整治工作。
四是根据《眉山市工商行政管理局关于开展重点领域消费 维权工作的通知》要求，围绕“五个突出”开展重点领域消费维 权专项整治。突出家用电子电器类商品，集中解决商品质量、售 后服务和维修服务等方面存在的问题；突出服装鞋帽类商品，集 中解决标识标注不规范、质量不达标、存在安全隐患等突出问题；
突出装饰装修材料类商品，集中解决消费安全方面存在的问题；
突出交通工具类商品，集中解决对道路交通安全和消费者人身安 全存在隐患的突出问题；突出有关服务领域消费维权，集中解决 虚假宣传、不公平合同格式条款等问题。通过商品抽查检验，查 处销售不合格商品违法行为。加大日常巡查力度，加强对农村市 场、城郊结合部、校园周边、社区的检查，认真进行清理排查， 及时消除安全隐患；加强对集贸市场、商场、超市的检查，督促 经营者严格落实进货查验、进销货台账、质量承若等制度，进一 步规范了经营者的经营行为。
五是根据《眉山市工商局关于进一步加强有关服务领域消 费维权工作的通知》要求，组织开展了有关服务领域消费维权。
以查处服务领域违法行为为重点，切实加大服务领域消费维权力 度，不断提高消费维权公共服务水平，促进服务业健康有序发展；
突出重点，强化市场巡查，加大对违法行为的查处力度；结合消 费者投诉举报，以有线电视、电信、供电、供气、供水、医疗、 美容美发、旅游、中介等与消费者紧密相关的公共服务业为重点 行业开展专项整治；以售后服务不到位、服务欺诈、不公平格式 条款、强制消费、虚假广告、误导消费、利用特殊地位和管理优 势限制和侵害消费者合法权益等行为为重点问题，切实加强维权 和执法力度，收到明显成效。
全系统受理服务领域消费投诉 85 件，为消费者挽回经济损 失 20 万元。办理服务领域消费侵权案件 10 件，罚没金额 12 万 元。
六是立足工商职能，配合市食安办、市食药局开展食品安 全工作，配合检查食品生产单位 50 余户，检查食品经营户 800 余户，集贸市场 60 个，取缔无照经营 30 余户，责令整改 20 余 户，立案查处商标、广告、不正当竞争等食品违法案件 31 件。
七是按要求开展了消防产品质量安全专项整治工作，促进消防安
全。
四、抓 12315 消费者投诉举报处理工作
一是认真贯彻执行工商行政管理部门处理消费者投诉办法 和 12315 投诉举报中心工作规范，统一使用“消费者投诉举报记 录本”和“消费者投诉举报工作手册”，开展业务培训。二是进 一步建立健全 12315 维权网络，拓展投诉渠道，充分发挥 12315 消费者投诉举报网络的作用，提高了维权质量。“一会两站”、 12315“五进”及 12315 平台数据信息录入工作扎实推进，为消 费者权益保护各项工作的开展打下了良好基础。加强“一会两站” 和 12315“五进”建设，加强基础数据录入工作，夯基层打基础， 将消费纠纷解决在基层。三是创新工作方式，制发了消费维权融 入社区网格管理工作方案，在全市推进这项工作，按照“八有四 统一”标准在社区规范设立 12315 联络站和消费者投诉站，聘请 社区网格员为消费维权联络员，实现一般消费投诉不出社区，取 得明显成效。四是开展“诉转案”工作，形成受理及时、流转通 畅、处置快捷、查办有力的工作合力。洪雅县工商质监局通过“诉 转案”办理侵权违法案１件，罚没金额 3 万元。全市维权工作人 员想消费者所想，急消费者所急，办消费者所需，真心真情，依 法维权，处理消费投诉，切实为消费者排忧解难。今年以来，全 市共接受各类消费咨询 3000 余人次，处理各类消费者投诉举报
416 件，为消费者挽回经济损失 60 万元。
五、抓消费教育工作，引导科学理性消费
一是积极开展消费维权宣传、教育和引导。充分利用广播、 电视、报刊、杂志等新闻平台进行宣传报道，大力倡导文明、健 康、绿色、环保、低碳的消费方式，全市在各类媒体上宣传报道 有关消费者权益保护内容 40 余次，形成了较大的宣传声势。二 是以 3.15 国际消费者权益日宣传纪念活动为契机，重点突破与 广大消费者密切相关的消费领域的热点难点问题，努力营造消费 维权的浓厚氛围。三是通过组织“消费教育讲堂”、法律进民企 活动、建立和完善“消费教育示范基地”、12315“五进”等开 展形式多样的消费教育。四是及时发布消费提示和警示，着力营 造了科学、理性、安全、放心、可持续的消费环境。
下半年，全市消费者权益保护工作将重点围绕新消法及配 套规章的宣传贯彻、流通领域商品质量监管、重点领域消费维权、 12315 消费者投诉举报处理、消费维权融入社区网格管理等工作 来开展，提升维权效能，维护消费权益。
2017 年全市消费维权工作情况汇报
2017 年，XX 市消费维权工作，在市局党组的正确领导下，按照 市局"改作风、提效率"总体要求，紧紧围绕新班子工作思想，从战略 全局谋划消费维权工作，对应十三五市场监管规划，紧紧围绕"放心 消费在 XX"创建工作为重点，坚持问题导向，创新监管方式，瞄准消 费诉求热点和市场秩序难点，精准发力，将监管执法和查办案件贯穿 消费维权工作始终，营造安全放心的消费环境。上半年，全市共受理 消费咨询 4320 件，投诉 2651 件，举报 149 件，为消费者挽回经济损 失 656.44 万元。
一、多措并举，营造放心消费氛围 为使年度消费维权工作开好局，起好步，年初就结合 XX 市实际 筹备了年度消费教育规划，一是组织开展《消法》进企业、进万家、 送万人宣传教育活动，在"3.15"前期投入了 2 万元编印了一批百姓通 俗易懂、直观理解的宣传画册和消费维权手册等宣传资料，并下发到 各县（市）区局。二是继续与 XX 市人民广播电台合作《12315"红盾 先锋"》栏目，直对消费者宣传法律法规和维权知识，为消费者答疑 解惑，目前已连线 7 期，3 月 14 日还通过电台网络直播的形式做了 一期《网络购物七日无理由退货暂行规定》专题节目，在现场处置五 起消费者投诉。三是继续按月编辑《消保专刊》，发布消费风向标、 维权案例和消费维权数据分析，及消费提醒和警示，市委、市政府及
市法制办、综治办，要求并报。取得了较好的社会效果。四是通过赣 南日报、微信公众号、红盾网等不同形式媒体发布 2016 年度消费维 权案例，向广大消费者普及消费知识、开展了多种形式消费教育，通 过以上举措，营造放心消费氛围，也得到了省局的充分肯定。
二、唱响维权主旋律，营造消费放心环境。
为提振消费信心，营造放心消费环境，落实十三五市场监管规划， 创新工作思路，一是印发了《XX 市工商局开展"放心消费在 XX"创建 活动工作实施方案》，向全市征求意见，得到全市上下市场和质量监 管部门的积极响应，开展"安全放心、质量放心、服务放心、维权放 心"为主要内容的"放心消费在 XX"活动，通过开展此项工作，在全市 范围内达到广大消费者依法维权意识和能力大幅提升，消费维权法律 法规知识更加普及，消费环境更加和谐，商品质量更加优良，市场秩 序更加规范。目前，全市正围绕方案有序实施。
二是围绕"放心消费在 XX"下发了"放心消费示范街（商业区、景 区）"创建指导方案，要求各县（市）区局在年内必须对照指导方案， 对管辖区域城市综合体、超市、商业街区、旅游景区等进行调查摸底， 将规模大、消费集中、街区行业经营较为统一规范的商业区、景区确 定为"放心消费示范街"示范创建点，创建一个以上消费放心示范街 （商业区、景区）。
三是加强实地调研，完善工作细节。为顺利推进"放心消费在 XX" 工作，我们与章贡区市场和质量监管局在市中心城区进行了先行调 研，着手先创建三到五个"放心消费示范店"、"放心消费示范街"，并
在"五进"基础上完善经营者首问责任，先行赔付"两项"制度和"一项承 诺"，进一步提升企业消费维权自律意识和责任意识，以示范作用带 动行业开展创建工作。
四是加强指导督查，我们将创建工作作为营造放心消费环境，提 高维权效率的主要工作来抓，做到每月一督查，阶段一通报，确保活 动的顺利开展。全市已围绕实施方案积极开展创建工作，部分县已初 见成效，大余、全南、石城、宁都、寻乌等八个县已在落实"放心消 费示范店"的选定工作，XX 市中心城区已将国光、大润发、天虹、万 象城、新南康、四平家电等超市和城市综合体列为"放心消费示范店" 来创建，该示范店都在制度上、快速解决消费纠纷上有很完备的人员、 制度、场所、机制保障、真正起到了示范作用。目前，章贡区已申报 两个超市作为示范点来创建，于都已申报一条商业街作为示范街 （区）。
三、提高商品优良率，提振放心消费信心。
为拉动消费，提振放心消费信心，我们积极履职，瞄准消费诉求 热点和市场秩序难点，开展流通领域商品质量抽检工作。一是创新工 作方式，在全省首创"公开点题"抽检方式，向社会征求流通领域商品 质量抽检品种，得到了省局的充分肯定和推广，并在此基础上制定了 市本级的"流通领域商品质量抽检计划"。
二是规范抽检工作程序，为将商品质量抽检工作做到合法有序， 消保局结合近年来商品质量抽检存在的问题，在全省率先起草了"流 通领域商品质量抽检工作程序"（操作规范），现已交给各县（市）
区局交流意见，并提交法规科审核把关。
三是在全省率先上报了 XX 市年度流通领域商品质量抽检工作计
划。新年伊始，针对过去各地针对商品质量抽检观念淡薄的现状，我 局立足早谋划、早部署、早落实，着力开好头、起好步，年初就动员 全市各县（市、区）局，将流通领域商品质量抽检工作，作为市场商 品质量状况基础性工作的重点来抓。全市 19 个县（市、区）通过多 方努力，里程碑式制定和落实了今年的流通领域商品质量抽检计划和 经费，也为今年流通领域商品抽检制度化、程序化提供了保障。
四、重拳开展专项整治，助推消费拉内需。
一是重新明确维权工作重点。1、涉及群众身体健康生命及财产 安全的；2、影响社会和谐稳定的；3、涉及社会成员多、社会影响面 广，涉案金额较大的重大违法行为；4、在全市范围内同一时期、同 一类型消费投诉多次的；5、系统外信息可能涉及全市的，都将列入 市级层面直接受理查处和指导、协调；督促辖区市场和质量监管部门 重点查处，做到投诉举报案件，件件有结案。
二是围绕重点商品专项执法检查，规范经营者的行为，今年 5 月 按照省局、省商务局联合下文，开展了预付卡专项"双随机"抽查检查 活动，利用国家企业信用信息公示系统，对经营项目有"预付卡"字样， 近一年"12315"热线投诉中涉及预付卡内容的美容美发、体育健身、 教育培训、影院书店、连锁超市、餐饮等行业的预付卡市场主体进行 检查，共出动执法人员 156 人次，检查 473 户，有效规范了预付卡销 售行为。
二、存在问题 （一）"放心消费示范街（商业区、景区）"创建工作因各受县（市、 区）局围绕全国文明城市创建工作和县域几项中心工作的影响，造成 "放心消费示范街（商业区、景区）"工作进展缓慢。
（二）消费维权工作县级"三合一"后，大都成了综合部门，维权 具体工作落实起来有一定难度。
（三）流通领域商品质量抽检工作，大多县（市）区没有列入 政府财政预算，造成计划落实有难度。
三、下一步工作打算 （一）继续推进"放心消费在 XX"创建活动，尤其是"放心消费
示范街（商业区、景区）"的创建，以点带面推进"两项"制度"一项公 开承诺"的落实，营造安全放心消费环境，拉动内需促进地方经济的 发展。准备会议结束后，到各县（市）区进行调研和督导，落实创建 方案，抓出成效。
（二）积极做好省、市、县三级流通领域商品质量抽检工作， 落实抽检计划、指导县区的抽检工作、落实"双随机"，全面完成流通 该领域商品质量抽检任务。同时，全面落实市本级的流通领域商品质 量抽检工作，尽快选定检验机构，确定抽检细节，确保程序到位。
（三）继续发挥多种媒体作用，强化消费教育，提高数据研判， 提升消费维权水平。
20XX 年工商局消保维权工作汇报
今年以来， 全市各级工商行政管理机关认真贯彻落实省局关于消费者 权益保护工作的总体部署和要求， 结合全市工商系统全年工作会议精 神， 以流通领域产品质量和食品安全监管为中心， 创新消费维权体制， 不断推进 12315 行政执法体系建设，积极开展“一会两站”工作，强 化消费教育与宣传，规范经营者日常经营、服务行为，切实维护广大 消费者合法权益，为确保创建一个公平合理、宽松健康的消费环境作 出了不懈的努力，取得了一定的成效。现将今年以来的工作情况汇报 如下：
一、强化维权力度，深入开展各项消费维权活动 今年， 全市各级工商机关始终坚持以消费者关注的热点难点问题为重 点，加大消费维权及监管工作力度，不断改善消费环境。先后积极组 织开展了下乡家电、汽车、摩托车市场、房地产市场、液化气、儿童 服饰、化肥、农药等为重点，组织开展了近十余次专项整治工作，严 格市场准入，加强市场巡查，发现问题商品及违法服务行为，及时通 过新闻媒体发布消费预警。
同时积极调处解决消费者集中反映的“热 点”问题和社会关注的“焦点”问题，严厉打击各种违法行为，积极 为消费者营造良好的消费环境。据统计，在十余次的专项整治中先后 查获各类假冒伪劣商品 XX 个大类 XX 个品种，总标值 XX 多万元；查 处各种违法虚假广告案件 XX 件，商标侵权案件 X 件，收缴罚没款 XX 万元；查处各种侵害消费权益案件 XX 件，收缴罚没款 XX 万元，取缔 无照经营户 XX 户，捣毁制假售假窝点 X 个；查获假冒伪劣化肥 XX 多
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吨、种子 XX 多公斤、农药 XX 余瓶，立案查处制售假冒伪劣农资案件 XX 起。同时，对 XX 户“家电下乡”、“汽车摩托车下乡”中标销售 企业、XX 户销售网点进行了全面检查，查处利用“家电下乡”、“汽 车摩托车下乡”营销虚假案件 XX 起，案值 XX 万元，太阳能虚假广告 XX 件， 案值 XX 万元， 及时受理和处理消费者有关“家电下乡”、 “汽 车摩托车下乡”的咨询、申诉和举报 XX 件为消费者挽回经济损失 XX 万元。
二、强化流通领域食品安全监管，确保食品安全 。首先我们在 XX 县率先建立了食品流通行业协会，并依托协会建立 起了食品安全配送网和监督网，向社会聘请监督人员 XX 人。其次在 “两节”食品市场，乳制品、不合格食品、地沟油、违法使用添加剂 等近 XX 余次食品专项整治工作中，我们坚持一是从市场主体准入上 严把。对申请设立从事食品生产经营的主体，坚持按照严格审查，依 法核准的原则，坚持实行“先证后照”的法定程序。同时，加强对食 品生产经营主体的分类管理，全面清理主体资格，办理食品流通许可 XX 户，对 XX 户办理了变更、注销、吊销等登记手续，进一步规范了 食品主体经营资格。
二是从食品批发环节严管。
针对食品批发商， 100% 实施进销货“一票通”台帐制度。三是从食品零售环节严查。积极实 施“两图一书”监管模式， 签订 《食品安全责任书》 ， 强化监管责任， 认真落实“六查六看”，100%建立“一票通”台帐制度，并根据日常 检查巡查情况，对食品经营户进行了信用等级划分，实行分类分层监 管。四是从食品质量上严检。充分发挥食品安全快速设备的作用，实
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现食品安全快速检测全覆盖。全年完成检测共 XX 万个批次，通过检 测，有效震慑了违法行为。五是从食品送货车辆上严堵。为保证农民 消费者安全消费，我们始终将食品流动送货车作为重点监管对象，配 发了统一标识，逐户进行登记确认，杜绝了假劣食品流入市场。三是 积极探索食品监管新模式。
为促进食品食品监管工作上水平， 上台阶， 我们从实践出发，积极探索有效监管模式。宁县工商局和盛工商所在 食品安全监管工作中，积极探索，成功开发了《流通领域食品安全监 管平台》软件，设计十大模块，对食品安全所涉及到的监管内容全部 实行电子管理，提高了监管水平。XX 县局自行设计了《食品安全监 管日常巡查记录表》和《监管督查记录表》 ，对巡查人员和督查人员 工作情况进行详细记录，实行痕迹化管理，有效杜绝了基层监管人员 不作为行为。同时，制定了《食品安全示范店现场检查表》 ，对示范 店的日常检查内容及验收标准进行了细化，共包含了 XX 项内容，进 行逐项打分评比，保证了示范店创建质量。
三、围绕消费年主题，创新求变搞宣传 我们以“消费与服务”年主题为主线，早策划、早行动、立足维权职 能，创新活动载体，活跃宣传形式，丰富宣传内容，针对 XX 县、区 局分别确定了不同宣传服务重点，力求在“服务”上做文章，在促进 发展上下功夫， 在宣传形式上求创新。
深入企业、 社区、 商场、 超市、 农村田间地头、农户家中，与同志们一起为广大消费者“送知识、送 技能、 送服务”， 了解他们的消费诉求， 解答他们的消费问题与困难。
据统计， 在“3·15”期间， 全系统共投入、 参与“送知识、 送技能、
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送服务”宣传咨询服务活动工作人员达 XX 多人（次） ，出动宣传车辆 XX 多台次， 进入 XX 多个市场、 XX 多户企业、 X 多个社区、 XX 所学校、 XX 个大型超市、XX 多个村庄、XX 多农户家中，举办宣传服务专栏 XX 个， 发放宣传资料 XX 万余份， 现场接受咨询服务消费者 XX 万人 （次） ， 受理消费者投诉 XX 件，当即处理 XX 多件，为消费挽回经济损失 XX 万元，销毁假冒伪劣商品近 XX 余万元。
四、发挥 12315 申诉举报网络作用，积极为广大消费者服务 全市工商系统以 12315 申诉举报网络为载体， 切实用科学发展观统领 12315 行政执法体系建设工作，大力加强“四个平台”建设，把维护 民生作为第一价值取向，进一步完善提升 12315 网络功能，切实推进 12315 网络进商场、进超市、进市场、进企业、进学校，督促商家在 其生产经营场所醒目位置公布消费维权电话， 自觉接受社会和广大消 费者的监督。同时，各级工商部门在准确处理每一件申诉举报的基础 上，正确采集消费信息，强化 12315 综合信息分析工作，完善消费预 警机制，根据某一时期或阶段的消费特点，按照程序及时向社会发布 消费警示， 正确指导消费， 积极维护广大消费者的合法权益。
据统计， 至目前，全市工商系统已通过该网络受理消费者的各种申诉举报 XX 件，其中申诉 XX 件、举报 XX 件、建议 XX 件，现已全部予以处理， 处理满意率达 95%以上，为消费者挽回经济损失 XX 万元。发布各类 消费警示 36 条。
五、推进“一会两站”建设及 12315“五进”工作，积极构建全方位 维权体系
2018 工商分局消费者权益保护年度工作总结
为进一步加强商品和服务质量提升，更好地维护消费者合法权益，积 极营造安全放心的市场消费环境，开发区工商分局采取五项措施切实加强 消保维权工作，畅通受理消费者诉求渠道，提升消费维权效能，消费维权 工作取得新成效。
一是广泛开展消费维权宣传活动。
利用“3·15”国际消费者权益保护日、 4· 26 知识产权宣传周等活动，广泛开展消保维权宣传活动，以《消费者权 益保护法》 、 《广告法》 、 《产品质量法》 、 《反不正当竞争法》 、 《商标法》 、 《网 络购买商品七日无理由退货暂行办法》等与广大消费者日常生活密切相关 的法律、法规为重点深入开展普法宣传，共接待并解答来人、来电有关消 费维权咨询约 600 人次。紧紧围绕“品质消费，美好生活”年主题，引导和 支持广大消费者提高自我维权保护意识，科学、理性、安全消费，依法维 护自身合法权益。
二是认真受理消费维权投诉举报。严格投诉举报工作处理时限和处置 程序， 推行线上线下一体化维权， 提高投诉举报处理信息化、 智能化水平， 确保群众诉求“件件有落实、事事有回音”。截止 10 月 29 日，分局共受理 消费者投诉举报 336 件， 其中：
受理工商一体化 12315 投诉举报 282 件 （投 诉 228 件、举报 54 件） ，全国 12315 互联网平台投诉举报 34 件，来信来访 投诉举报 9 件，“一部手机游云南”旅游投诉 11 件，受理率达到 100%，办 结率达 98.2%，共为消费者挽回直接经济损失 44.***。
三是持续开展“红盾消费维权行动”。围绕群众诉求和关注，盯紧重要
商品、重要节点，及时开展消费投诉热点整治，围绕重要节日消费集中， 消费投诉频繁，在节日前夕针对不同节日消费商品和服务的特点，部署开 展有针对性的专项节日市场整治，营造节日安全消费环境。2018 年先后针 对“春节”、“六一”、“中秋”、“国庆”等重要节日，深入开展节日期间市场专 项执法检查。加大对虚假宣传、消费侵权、销售不合格商品、以次充好、 商标侵权等违法行为的立案查处力度。7 月完成辖区第一轮涉及 39 个品牌 共 69 批次洗涤用品磷含量抽检工作；立案查处商标侵权案件 4 件，罚没款 金额***；对通过网站发布虚假宣传广告立案 1 件，罚款***，监测检查户 外广告、互联网广告 148 条次，对相关负责人开展行政约谈 7 次。
四是深入开展“诚信经营· 放心消费”创建活动。
扎实推进消费维权进商 场、进超市、进企业、进市场、进社区“五进”活动，引导服务行业组织及 经营者通过制定服务标准，提升服务质量，完善消费纠纷处理机制，共同 营造安全舒适的消费环境。年内按照“政府引导、企业自愿、群众参与、社 会监督、规范管理”的原则，分局安排专人负责，严格创建标准，扎实开展 “诚信经营· 放心消费”创建活动，辖区内大理阿鹏有限责任公司、大理老祥 云商贸有限公司漾濞路二分店及下关西窑店三家企业积极参与创建，并于 2018 年 7 月 10 日起面向社会进行创建公示， 通过打造一批放心消费创建示 范企业，实现“消费安全、消费质量、消费价格、消费服务、消费维权”五 放心，推动辖区企业、商圈、行业、街区等多主体、多层次开展创建活动。
分局从吃、 住、 行、 游、 购、 娱入手深入开展旅游市场专项整治工作， 共对机场、火车站、客运站、公园、酒店、超市、购物店、租赁店等经营 场所开展专项检查 34 次，出动人员 193 人次，执法车辆 40 台次，检查经
营户 362 户，其中：从事国内旅游业务和旅行社业务的 32 户企业；从事汽 车、自行车租赁业务的经营户 33 户；从事涉旅经营的经营户 297 户。突出 对住宿、餐饮、租车、土特产品、成品油等行业的监管力度，严厉打击缺 斤少两、敲诈勒索、欺客宰客、以次充好等违法行为。要求所有市场主体 在经营中必须亮照经营、明码标价、文明服务、规范经营。进一步规范旅 游市场经济秩序，提升旅游市场信用建设和管理水平。
××市工商行政管理局 20××年度消费者权益保护工作总结
××市工商行政管理局 20××年度消费者权益保护工作总结
××市工商行政管理局
20××年度消费者权益保护工作总结
各工商所、机关各股室队会：
今年消费者权益保护工作以党的十七大精神为指导，认真贯彻落实 20××年 省、市局消保工作会议精神,以改善民生,维护社会和谐稳定为宗旨,强化市场监管 和维权服务，切实抓好食品安全监管、12315 消费维权、流通领域商品质量监管等 项工作，现将一年来的工作总结如下：
一、推行六项措施，确保食品安全监管
（一）落实“三个到位”确保食品经营标准化。一是层层发动，培训到位。二 是送法上门，资金到位。三是逐户指导，服务到位。
（二）采取“三个规范”，推进食品经营规范化。一是规范食品经营主体类 型。通过全面清理检查，把全区食品经营归为食品商场、食品超市、食品集贸市场 和小食店 4 大类。二是规范食品经营主体制度、文本格式、宣传标牌的内容和形 式。三是规范食品销售者应建立的资料夹、资料盒、资料簿等规格式样。食品经营 有了“三规范”的统一标准后，大大提高了食品监管工作效率。
（三）实施“三个落实”，力创食品经营制度化。采取局机关与工商所、工商 所与监管人员、监管人员与路段经营户层层签订目标责任书，采取分层分片包干的 方式，做到“人员、区域、责任”的落实。同时，制定了《××市工商局流通领域 食品安全监管考评奖惩办法》，将监管食品经营单位和个人按照国务院《特别规 定》、《××省工商局关于进一步规范食品安全监管制度的若干意见》及与××市 工商局签订的《食品安全责任书》建立并执行索证索票、进货台账制度纳入工商所 年度目标管理，每月对辖区工商所食品安全监管工作进行督查，至目前为止共对各
工商所食品监管进行了××次督查。实践证明，此项工作的开展有力地增强了监管 人员的工作责任意识，收效明显。
（四）开展“三点整治”，坚持市场监管长效化。对重点区域、重点部位和重 点品种进行拉网式检查，今年以来组织开展了“乳制品”、“春节”、“夏季食 品”“双孢菇市场”、“五一”、“灾后食品市场”、“校园周边环境”、“农家 乐无照经营”等各类专项整治行动××次，查处各类食品、药品案件××件，其中 食品药品无照经营××件、查处销售不合格食品案件××件、处罚没款××万余 元，没收不合格菜籽油、饮料等约××公斤，退市不合格食品××公斤，有力地净 化了食品市场消费环境。
（五）推行“一项创新”，实现市场监管法制化。制定了将食品经营者贯彻落 实《特别规定》情况纳入实地年检验照的监管新举措。各工商所在年度验照年检期 间严格审查食品经营者的进销台账和制度上墙情况，由工商所路段管理人员先行审 查食品经营户是否真实建立健全进销货台账及相关制度，实地查看制度是否上墙， 对未提供进销货台账或制度不健全、未上墙公示的食品经营者，不能通过年检验 照，责令其变更经营范围或办理注销登记。食品经营户实地年检验照率达 90%以 上。通过这一手段，较好地促进了食品经营经营户知法并密切配合工商部门食品监 管工作的主动性及自律意识。
（六）积极应对乳制品突发事件。20××年×月中旬××事件发生以来，我局 认真落实上级关于对××制品市场整治的一系列指示精神，严厉打击了销售假冒伪 劣××制品的违法行为，净化了××制品市场，切实保护了消费者合法权益。在活 动中，领导指挥有力、率先垂范，全局上下步调一致、齐心协力、连续作战，圆满 完成了对××制品市场的整治工作，受到了省市区领导的充分肯定和人民群众的高 度赞誉，全面展现了我局干部职工的良好精神风貌和全心全意为人民服务的“红盾 本色”。专项整治中共下架封存的国家公布批次中含××的问题××制品××公斤, 价值××××元。按照国质检明发(20××)××号明电精神,监督销售者下架×月 ×日前未经批批检验的××总数量××公斤，有力地保护了消费者的合法权益。
二、加快 12315 行政执法体系建设
（一）稳步推进 12315 维权网络建设工作。完善了 12315 三级信息网络平台， 市局抽出资金设了单独的 12315 信息平台。进一步规范了 12315 申诉举报中心工作 程序，实现网上受理申投诉、网上报送反馈信息，提高市场监管现代化水平和快速 处能力。全面开展 12315 消费维权进社区、进乡村、进市场、进商场、进景点、进 学校工作，在去年已建成的消费维权站基础上，今年又设立了××××等××个消 费者维权站，进一步扩大了 12315 维权网络的覆盖面。
（二）加快 12315 信息化建设。按照国家工商总局的要求，努力实现 12315 信 息化网络从省局、市局、县局到工商所纵向四级的“信息汇总分析、商品质量监 测、消费预警提示、综合业务处理、工作绩效考核”五种功能，今年以来我局加强 了基层工商所基础设施建设，使投诉实时流转，彻底改变以往投诉流转环节多、调 解监督弱、数据统计慢的情形，大大提高消费维权的效率。今年以来我局 12315 申 诉举报中心共受理消费者申诉××件、接举报××件，处理率达××%，为消费者 挽回经济损失××万余元。
三、全面实施“食品安全示范店”工程
为加强诚信体系建设，拟在每个工商所辖区培育建立一至两个“食品安全示范 店”，指导经营者做好进货把关、质量监督、建立台账等工作，从商品供应源头上 为消费维权工作奠定基础。
年初,我局制定了《关于开展食品安全示范店创建工作的实施方案》，对食品 安全示范店的创建工作进行了全面安排布，目前已建成××、××等××家食品安 全示范店。
四、强化商品质量监测定向监测与不定向监测相结合，扎实搞好商品质量监 测。设立“流通领域商品质量监管专栏”，适时公布监管信息、公示上级发布的监 测结果，严厉打击制售假冒伪劣不合格商品违法行为。今年配合上级对本辖区×× 个批次、××个品种的商品质量进行了监测，查处不合格商品案件××件。公示监 测信息××期。全局利用食品检测箱共检测食品××个批次。
五、强势宣传消费维权
开辟食品质量监测报告栏，定期进行食品信息公示，同时在主要街道、局、工 商所所在地设立各类宣传栏、公示栏，宣传食品安全知识和消费维权动态，在大型 超市、商场等地悬挂警示牌进行消费警示，以形成部门监管、企业自律、社会参与 “三位”一体的食品安全齐抓共管局面。今年在各类宣传栏、公示栏，新闻媒体发 布食品安全知识和消费维权动态宣传报道××篇条，被上级转发信息理论文章×× 篇条。发放消费维权宣传资料××××余份。
工商分局完善消费维权机制分析建议
当前，我国正处于民主初级阶段、美国市场经济体制逐步健全和 完善的阶段，市场交易中侵害消费者权益的行为和事件仍大量客户存 在，这也是由社会主义初级阶段的基本矛盾（即：日益增长的物质文 化生活需要同落后的社会生产之间矛盾）所决定的。从本地消费权益 维护现状来看，一方面是大量的消费侵权行为犯罪行为仍然不时发生；
另一方面，在现实上能够帮助得到公平、公正、及时、有效逐步解决 的比例又不大，消费者对消费环境、对政府及部门维权效果的满意度 不是很高。
学习科学发展观，使我们对“发展”的内涵有了毛序认识，科学 发展观理论它强调指出以人为本、强调科学发展，要求的是国民经济 全面、协调、可持续发展。讲的是经济发展和社会发展相互关系之间 要统筹兼顾的关系。科学发展观的一大重要之二贡献，就是把我国现 代化建设由以往的经济、政治、文化“三位一体”发展到包括社会建 设在内的“四位一体”。而消费维权，在很大程度上上能是属于社会 建设各方面的内容。经济、文化、政治、社会四位一体的全面发展理 论反映了党中央对“社会发展”的重视。因此笔者认为，按科学发展 观的理念我们更应当把消费维权工作提到重要位置。那么，在科学拨 乱反正指引下，我们如何抓好消费维权工作廉夫呢？我认为应当必需 站在整个社会的角度，站间在社会发展的角度，针对当前消费维权工 作零售业存在的问题，从完善消费民事诉讼机制，提高维权效能的角 度来研究维权研究课题工作，去开展维权工作。
结合工作实际，理由我认为目前消费维权工作中存在的问题及其 原因主要有以下几个方面：
（一）是相当一部分消费者对的消费权益知识知晓不够，自我维 权认识不浓，很多受害者要么不发觉知道平等权利被侵害、要么不是 知道怎么维权，最终选择了放弃。
（二）是部门负责人维权合力不够，职责交叉的多。消费者权益 保护工作涉及到十多个行政部门，但同时某一个违法侵权行为很可能 将几个部门都有权处理，也可能可能需要几个部门在生产、仓储、运 输、销售、消费性等不同阶段进行“链接”处理，而正是因为几个部 门的职责重复、交叉、低效等现象，极易导致遇消费申投诉后相互推 诿、消极应付，影响维权合力。
（三）是部分行政部门对消费维权认识缺位、重视不够、力度不 够。工作中发现有部分认为保障消费者权益工作是工商局的事，是消 协的事，与已无关，从而不重视结合自身职责维护消费者权益，正是 由于认识的顾此失彼，导致了政府部门维权的主动性、积极性不够， 即便是维权也大都局限于品驭型维权、等待式维权。
（四）司法诉讼维权途径应用刑事不够。经调查部分消费权益受 害者，大都认为采取诉讼仍多维权时间长、成本过高。
（五）是部分经营者守法经营意识较低，导致抗辩时有发生。
如何完善消费行为维权机制，提高维权效能？针对上述问题，结 合中国消费者权益保护法律法规的相关规定，笔者认为应当齐头并进 “政府领导，工商、消协主导，部门配合，社会参与”的思路来方法 论营造全社会参与的共维机制。
一、明确“政府领导”的法定职责地位。
按照《中华人民共和国第四十一条消费者权益保护法》等规定， 各级美国联邦政府应当领导、组织好辖区维权的消费需求维权工作。
那么怎么体现？我想有二个方面：一是政府要过问、要关注消费举证 工作。应当把消费者权益工作纳入政府有关的经济社会发展工作指标 之一，并逐步纳入社会性管理、社会发展考核评价体系之一；二是要 从政策上风险保障、支持消费需求维权工作。如：保障消费者协会的 基本运转经费、保障消协、工商等相关部门专项维权经费、解决消费 者保护等系列法律法规知识宣传经费。同属公司目前消费者协会属社 团组织，事业编制，专营工商部门管理，但基本上处在无经费状态，
工商部门垂直管理后的是年度部门预算管理体制，财税省级财政未安 排市县级消协工作经费。按照消法有关规定，消协经费应当由各级地 方财政负担，但现实中的县级消费者协会及维权工作支出一般是靠工 商部门从行政组织工作经费中挤一点、社会捐赠一点，但远远不够， 经费保障必然会一定程度的影响到工作成效。
二、明确“工商、消协主导，部门配合，社会参与”的维权格局。
消法规定的消费维权主要部门是工商部门。那么我们应当切实负 起“主导”之职。这一点在公司目前是明确的，工商部门也做得好了 不少工作，但还是不够，我认为目前只是办到了“主管”，而达不到 “主导”。所谓“主导”，就是要牵头好、要组织好、要督导好其它 部门都参与到消费维权工作中来。
（一）、明确职责、加强联动。在这一点上，我认为应当严格按 照消法和各部门“三定”融资方案有关的职责规定，明确各部门的维 权规章制度。同时当地政府在政府统一各级党委和组织下，建立健全 以工商、消协为主导，质监、卫生、公安、建设、农业、物价、法院 等部门共同参加制度建设的讨论会制度、部门联动制度，整合相关部 门维权资源。
（二）、搭建平台，加密维权网络。一方面要构建、加密消费型 维权网络，特别是农村维权网络。这一块可以一小块消协为主牵头交 由，发挥各级基层自治组织的作用，做到横向到边（到部门、到企业、 到相关单位）、纵向到底（到镇、到村、到市场、到经营点）。另一 方面日常维权偶尔要经常联席、交流、互动，维权工作的难点、重点 要联动。探索把相关人员部门各自为政的消费者申诉举报渠道整合或 联动，如：工商 12315 质监 123
5、公安 1
10、农业 1
10、物价 12358 等，可以考虑建设以 12315 为扶植的消费者系统 权益保护指挥调度系统，实现信息共享、维权互动，增强协同运营者 的合力，提高维权效能。
（三）、大力普法，营造氛围。强化消费合法权益知识普及、宣 传，提高消费需求知识水平、消费维权意识、自我保护意识。要广大 社会公众知道消费者的权益有哪些？要知道遇到纠纷后如何维权？
（四）、简化司法维权程序，方便诉讼维权。针对由于目前诉讼 鉴于维权中存在的“成本高、程序复杂、不方便”等问题，我们应当 致力采取措施，加大宣传司法增大维权途径的处罚力度，鼓励、支持 消费者法院系统采取司法维权途径，维权极力呼吁减省司法维权程序， 扩大司法维权面，增强维权的效果。同时，针对消费者大都是弱势群 体的实际，积极探索、建立引入法律援助制度，要通过司法诉讼扩大 消法的诉讼力度，持续提升消法的维权效果，提振消费者的维权市场 信心。
三、研究、建立、健全消费维权工作考核指标奖惩体系。
既然消费维权是各级政府职能部门及相关部门的职责，那么我们 就应当要通过建立系列制度去明晰工作首要目标及职责、规范维权行 为、绩效职责履行情况等，从而促进维权工作到位，促升维权效能。
这一点我们既要呼吁政府建立起上下级之间的考核、奖惩体系，将消 费维权其他工作纳入对乡、镇、村经济社会蓬勃发展迅猛发展工作指 标之
一、纳入对乡镇及部门年度目标考核奖励项目之一；又要研究、 完善相关职能部门内部的维权工作考核办法。既要加大对消费维权工 作中出现的消极作为、不作为的问责、追责力度。又要加大对消费维 权工作的高水平单位、个人奖励的力度。通过明晰职责、强化履责情 况的考核奖惩深化推进消费者权益保护工作，确保广大零售业人民群 众消费权益能够得到全面、有效的保护，从而大力推进和谐社会建设。
工商所消费维权上半年工作总结
只有在一个建立起了完善的消费维权公益诉讼制度体系的国家中,消费者的 公共利益才能得到切实的维护,人们的普遍消费权益才能得到真正的实现,一个 健全的消费者保护的法律体系才能营造起来。下面是整理的一些关于工商所消费 维权上半年工作总结,供您参考。
工商所消费维权上半年工作总结模板一 2XX 年 XX 县工商局消费者权益保护工作在区､市工商局的安排部署下,以服 务“五位一体”建设为目标,以“开拓创新服务发展”为主线,突出重点,强化责 任,加大流通领域商品质量监管和规范有关服务领域经营行为,积极构建科学规 范的消费维权监管执法体系,进一步提高“一会两站”及“五进”工作面和规范 化水平,依法打击各种侵害消费者合法权益的违法违章行为,为人民群众营造一 个满意的市场环境和安全､放心的消费环境。现将我局 2XXX 消费者权益保护工作 总结如下: 一､以规范 12315 建设为重点,充分发挥 12315 维权作用 完善 12315 消费者申诉举报工作机制。一是进一步完善县局､工商所消费者 咨询､申诉､举报办理督办､节假日值班等制度,配备精干､业务能力强的工作人员, 做到机构健全,制度齐全。二是大力推广小额消费纠纷快速解决机制,推动消费纠 纷协商和解,提高消费维权效能,切实保障群众利益。三是充分发挥“一会两站” 作用,使其真正成为解决消费纠纷､提供维权服务的前沿阵地,因部分维权站工作 人员调整,重新聘请了 5 名 12315 消费维权站副站长和 11 名联络员。做到反应快 速､程序规范､处置得当､指挥有力､分析准确,为及时处理消费者申诉打下坚实的 基础,有力提升了 12315 平台维权执法效能。
做好消费者申诉举报工作。一是对消费者申诉举报办理情况实行月通报制, 并将消费申诉､举报办理､纠纷调解成功率､满意率等工作纳入季度督查､半年､年 度考核。二是充分发挥“12315”指挥中心作用,及时快速分流各类消费者申诉案 件,并对消费者申诉案件的办结情况及时进行回访,形成消费申诉案件受理及时､ 流转通畅､处理快捷､查办有力的工作格局。三是进一步强化数据､信息归集工作, 通过对消费申诉､举报和消费热点分析,发布消费警示 12 条,为消费者科学消费 提供可靠的数据支持。截至目前,我局共受理消费者各类申诉 17 件､举报 2 件,办
结消费者申诉 17 件,调解成功率达 100%,为消费者挽回经济损失 65286 元;办结 举报 2 件,没收过期饮料 31 瓶,价值 77.5 元,罚款 2XXX 元。
“五进”工作开展情况。为切实维护消费者合法权益,我局按照区､市工商局 的安排和部署,结合本地实际情况,深入开展“12315”消费维权“五进”活动, 不断健全和完善消费维权网络,有效提升了工商部门的社会公信力,扩大了 12315 品牌的影响力。一是在企业､商场､市场､景区健全和完善自律制度,大力推 广小额消费纠纷快速调解,推动消费纠纷协商和解,提高消费维权效能,切实保障 群众利益。同时,积极探索消费维权方式转变,通过开展与企业行政约谈,加大对 “12315”维权站工作指导力度,加强与人民法院的沟通联系等方式,把人民调解 ､行政调解､司法调解有效衔接联动,努力做到职能互动､优势互补､资源共享,切 实筑牢消费维权这一民心工程。二是加快推进投诉信息一体化建设,在 2 个商场 ､2 所学校､1 家企业､2 个行政村设立“快速通道”,指导“快速通道”单位准确 及时录入处理消费投诉,落实总局和区局提出的投诉信息一体化建设。三是结合 “无传销社区(村)创建”等活动,广泛开展消费维权知识进社区､进农村活动,通 过解答消费咨询,讲解识假辩假知识,举办真假农资商品识别､消费维权知识有奖 问 答 等 活 动 , 不 断 提 高 消 费 者 的 自 我 维 权 意 识 。
截 止 目 前 , 共 创 建 :“ 一 会 两 站”113 个(其中:3 个分会､2 个社区､108 个村部)。“五进”维权站点共设立 135 个(其中企业 18 个､商场 1 个､超市 4 个､景区 4 个､学校 79 个､宗教场所 29 个) 培训维权站工作人员 360 人次､义务监督员 40 人次。
二､强化消费维权教育,深入开展消费侵权专项整治 开展丰富多彩的“3.15”国际消费者权益日活动。3 月 13 日至 15 日,利用 逢集日,XX 县工商局､消费者协会联合综治办､司法､公安､检察院､法院､质检､卫 生､发改､民政､交通､农牧､林业､水利､烟草､移动公司等单位及个体工商户,分别 在县城广场､泾河源街道､六盘山镇街道开展了声势浩大的宣传咨询服务活动。一 是开展大型消费维权宣传咨询活动。32 家成员单位设立了咨询服务点,现场向群 众宣传相关的法律法规知识,为群众讲解､解答消费过程中遇到的各种法律法规 问题,发放法律､法规宣传资料,现场受理消费者投诉。二是开展以猜谜为主要形 式的消费维权宣传活动。在宣传现场各成员单位以消费领域､工商法规为主要内 容的谜语成为今年宣传的一大亮点,吸引了各界人士积极参与消费维权宣传活动,
在猜谜现场兑换奖品,猜谜中穿插消费维权知识有奖问答,使观众在娱乐中增强 了消费维权意识,受到了当地群众的热烈欢迎和好评。三是举办假冒伪劣商品展, 通过现场展示,真假对比､发放材料等手段向消费者讲授了如何识别假冒伪劣商 品以及如何维护自身的权益的相关知识以及相关的维权途径,为消费者解决了维 权疑难问题,提高了广大消费者识假辨假的能力。四是集中销毁假冒伪劣商品活 动。
本次活动共参与单位 32 家,悬挂横幅 38 条,电子显示屏 19 个,展板 56 块, 悬挂谜语 1400 条,现场展示假冒伪劣商品 21 余种,发放消费材料 2XXX0 余份,现 场接受咨询 185 余人次。并就执法人员在日常巡查及专项整治中依法收缴 199.6 公斤的假冒伪劣商品进行了展示和集中销毁。
开展第 14 次全国“爱耳日”宣传教育活动。利用县文化旅游局正月十五开 展元宵灯会之际和 3 月 3 日在县城人民广场举行第 14 次全国“爱耳日”启动仪 式大会,开展爱耳日宣传活动,发放宣传资料,现场解答咨询 80 人次。
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